服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤培訓(xùn)

服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理沙盤培訓(xùn)課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn)，把學(xué)員分成若干虛擬服務(wù)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)由4-6人組成，分別扮演經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

通 過(guò)模擬使學(xué)員在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)資源整合和實(shí)踐應(yīng)用。

課程以游戲、親身體驗(yàn)的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個(gè)**的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動(dòng)性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)。

**講 沙盤模擬準(zhǔn)備

沙盤架構(gòu)介紹

沙盤規(guī)則詳介

沙盤模擬企業(yè)（團(tuán)隊(duì)）組建

進(jìn)行性格測(cè)試

根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位

模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定

第二講 沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)

模擬企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營(yíng)**期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示

運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”**步：SWOT分析→制定STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位）戰(zhàn)略

1）SWOT分析小工具

2）STP戰(zhàn)略制定

討論與分享

根據(jù)企業(yè)背景資料形成未來(lái)企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬企業(yè)成員可以把自己對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的建議發(fā)布出來(lái)，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來(lái)共同制定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。

特別提示：企業(yè)戰(zhàn)略的制定對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過(guò)程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來(lái)更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。

二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷

1、顧客是如何來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

2、如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3、如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救

1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映

3）顧客的補(bǔ)救期望

4）服務(wù)補(bǔ)救策略

5、案例分析討論

討論分享

1、結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。

2、你在工作中是如何取悅顧客的？

3、工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？

三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

內(nèi)部營(yíng)銷管理：?jiǎn)T工關(guān)系

1、如何成就滿意的員工？

2、海底撈案例分析。

討論與分享

員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來(lái)更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛(ài)去感動(dòng)員工？

四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1、整合服務(wù)營(yíng)銷傳播

2、服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3、匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

討論與分享

五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

營(yíng)銷管理

產(chǎn)品組合

價(jià)格管理

渠道管理

促銷

討論與分享

六、模擬經(jīng)營(yíng)第六期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

看懂財(cái)務(wù)報(bào)表

1、財(cái)務(wù)報(bào)表概述；

2、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3、銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。

4、正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表

討論與分享

1、你的資金鏈條牢固嗎？

2、市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？

案例分析

某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

七、模擬經(jīng)營(yíng)第七期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

1、團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)

2、團(tuán)隊(duì)沖突管理

八、模擬經(jīng)營(yíng)第八期

模擬經(jīng)營(yíng)總結(jié)

1、經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者

2、 一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性