杭州全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

企業(yè)經(jīng)營除了在資本運(yùn)作層面進(jìn)行的大規(guī)模收購、兼并、融資、上市等策略外、經(jīng)營戰(zhàn)略的根本還在于用優(yōu)異的產(chǎn)品包括服務(wù)去占領(lǐng)市場(chǎng)和贏得客戶。因此，在產(chǎn)品運(yùn)作層面，我們通常會(huì)通過一系列營銷、研發(fā)、采購、制造、儲(chǔ)運(yùn)和配送等的全流程來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的和價(jià)值，也即我們通常所說的“產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)”的全過程。

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過程中，必須保證這些過程是受控的，有效率的，同時(shí)，這些過程產(chǎn)生的結(jié)果，不管是提供的服務(wù)還是制造的產(chǎn)品，必須滿足特定的客戶群的需要，否則，企業(yè)就會(huì)遭到客戶及市場(chǎng)的否定。無論是單次的重大質(zhì)量事故或是不斷重復(fù)的質(zhì)量穩(wěn)定性的欠缺，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，在產(chǎn)業(yè)從**制造到升級(jí)換代的不斷提升中，質(zhì)量的重要性日趨明顯。從這個(gè)意義上講，人們提出了產(chǎn)品和服務(wù)在實(shí)現(xiàn)的全過程中，“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”這一經(jīng)典的說法，這個(gè)說法逐漸演變?yōu)槿尜|(zhì)量管理的理論。

質(zhì)量管理作為企業(yè)最重要的管理內(nèi)容之一，其中心就是管理貫穿這條生命線的方方面面。凡是沒有堅(jiān)守這條生命線的企業(yè)，一定不會(huì)有永續(xù)經(jīng)營，百年的家業(yè)可以毀于一旦，新興的產(chǎn)業(yè)會(huì)一蹶不振。不斷出現(xiàn)國際國內(nèi)的質(zhì)量事故和風(fēng)波，再一次證明企業(yè)堅(jiān)守這條生命線的重要性。

要將質(zhì)量管理納入經(jīng)營管理的重要組成部分，那就必須將產(chǎn)品質(zhì)量的概念提升到經(jīng)營戰(zhàn)略的高度，也即：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略性和全面性。近年來，戰(zhàn)略性質(zhì)量管理的范圍、工具和理念在“與時(shí)俱進(jìn)”地不斷演變：從產(chǎn)品的研發(fā)質(zhì)量、檢驗(yàn)控制方法、質(zhì)量保證體系到目前提倡的系統(tǒng)化的質(zhì)量“持續(xù)改進(jìn)”；從工業(yè)革命引發(fā)的集成化生產(chǎn)質(zhì)量手段、日本企業(yè)創(chuàng)造的TQC；以及到目前以企業(yè)經(jīng)營的有效性和效率來衡量“經(jīng)營質(zhì)量”的歐美質(zhì)量卓越模式，不僅帶給我們從事質(zhì)量工作的專業(yè)管理人員帶來工作內(nèi)容的廣度和深度上的變化，也給我們負(fù)責(zé)公司經(jīng)營運(yùn)作的高層管理人員更多地思考和啟發(fā)。

綜上所述，隨著管理的發(fā)展、行業(yè)的同質(zhì)化，現(xiàn)代質(zhì)量早已超越了傳統(tǒng)的檢驗(yàn)、監(jiān)控、監(jiān)督等概念，現(xiàn)代質(zhì)量更加注重綜合經(jīng)營績(jī)效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀實(shí)際也體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

另一方面，管理理論和名詞、概念的泛濫往往使得企業(yè)在選擇中無所適從，不但增加了成本、而且使得結(jié)果變得不可知，所以質(zhì)量的另一個(gè)作用體現(xiàn)為加強(qiáng)思想統(tǒng)一、規(guī)范管理套路、實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化。

因此質(zhì)量的知識(shí)層次可以分為工具、流程、體系、績(jī)效等層面。其中前二者更適合操作層、而后二者則更適合決策層。

本課程全面深入分析質(zhì)量的來龍去脈，結(jié)合管理實(shí)際，擯棄繁雜的名詞術(shù)語，理清學(xué)員思路和知識(shí)框架、給出行動(dòng)方向，不僅適合專業(yè)的質(zhì)量人員，更適合于企業(yè)中高層管理者。

1. 質(zhì)量概念的深入認(rèn)識(shí)

a) 質(zhì)量含義辨析（提問：您是如何看待質(zhì)量的？）

b) 高端客戶眼中的質(zhì)量（提問：您的高端客戶和低端客戶是如何看待質(zhì)量的？）

c) 質(zhì)量責(zé)任的落實(shí)（提問：企業(yè)高層、中層、基層的質(zhì)量職責(zé)）

d) 質(zhì)量知識(shí)的層次（互動(dòng)：如何更好地地說服不同層級(jí)的員工、使之承擔(dān)質(zhì)量職責(zé)）

e) PDCA循環(huán)（練習(xí)：理想的PDCA和實(shí)際的PDCA）

f) 專業(yè)質(zhì)量管理人員的職業(yè)生涯

g) 從主要質(zhì)量**的生涯看質(zhì)量

h) 非質(zhì)量人員的質(zhì)量管理認(rèn)知

2. 質(zhì)量戰(zhàn)略

a) 戰(zhàn)略的含義（提問：戰(zhàn)略的方向？富士康和蘋果的不同是什么？）

b) 戰(zhàn)略的制定（案例：部分企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略及其分析）

c) 質(zhì)量的戰(zhàn)略性（提問：您的企業(yè)是如何定位質(zhì)量的？）

d) 戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向性（提問：您的企業(yè)戰(zhàn)略是什么，質(zhì)量在其中起到什么樣的作用？）

e) 增強(qiáng)戰(zhàn)略的執(zhí)行力（案例：從失敗企業(yè)看戰(zhàn)略的執(zhí)行）

3. 零缺陷的質(zhì)量框架

a) 一個(gè)中心

b) 兩個(gè)基本

c) 三個(gè)需要

d) 四項(xiàng)原則

4. 質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)

a) 戰(zhàn)略落地需要全員參與（互動(dòng)：如何使員工更好地參與質(zhì)量？）

b) 質(zhì)量工具框架（提問：工具的本質(zhì)目的是什么？）

i. 統(tǒng)計(jì)知識(shí)（測(cè)試：您是如何看待統(tǒng)計(jì)學(xué)的？）

ii. 頭腦風(fēng)暴（練習(xí)：頭腦風(fēng)暴的威力）

c) 典型工具和應(yīng)用

i. 規(guī)范處理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)有效性

ii. 層別法、聚類和表格維度

iii. 數(shù)據(jù)透視表（案例：**有效處理數(shù)據(jù)）

iv. 散布圖、關(guān)聯(lián)規(guī)則和預(yù)測(cè)（練習(xí)：ABC公司五年后銷售額的預(yù)估）

v. 直方圖和判讀（案例：如何發(fā)現(xiàn)造假數(shù)據(jù)）

vi. 矩陣數(shù)據(jù)分析法（案例：如何用工具幫助決策，比如買房時(shí)的抉擇）

vii. 單變量求解和規(guī)劃求解

5. 改進(jìn)項(xiàng)目的開展模式

a) QCC

b) 8D

c) 6Sigma

d) 互動(dòng)：?jiǎn)栴}改進(jìn)的通用模式

6. 質(zhì)量戰(zhàn)略推行和流程工作

a) 從企業(yè)戰(zhàn)略角度看流程（互動(dòng)：流程是否是企業(yè)管理的終極方法）

b) 流程的必然性（提問：企業(yè)形態(tài)在成長(zhǎng)過程中的演變）

c) 流程推進(jìn)帶來的文化變革（互動(dòng)：流程工作為什么很難？）

d) 流程框架識(shí)別（互動(dòng)：流程和E化的關(guān)系）

e) 流程分類識(shí)別（練習(xí)：不同流程的控制要點(diǎn)）

f) 流程關(guān)鍵參數(shù)（練習(xí)：你認(rèn)為流程參數(shù)都有哪些）

g) 流程的改進(jìn)

7. 管理標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)化

a) 管理標(biāo)準(zhǔn)化的興起

b) ISO9000條文原理及八項(xiàng)原則（互動(dòng)：ISO9000是否已經(jīng)過時(shí)了？）

c) ISO14000&OHSAS18000

d) WEEE和RoHS（互動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)和我們的應(yīng)對(duì)）

e) 一體化管理和CSR

f) CMM和CMMI

g) 項(xiàng)目管理（互動(dòng)：項(xiàng)目管理是否是新的管理模式）

h) 質(zhì)量安全責(zé)任和質(zhì)量法規(guī)

8. 管理測(cè)量和卓越績(jī)效模式

a) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的重要性

b) 管理測(cè)量的基本原理

c) 管理測(cè)量的常見模式

i. 質(zhì)量成本（互動(dòng)：質(zhì)量成本工作為什么失敗率很高？）

ii. 流程指標(biāo)

iii. 顧客滿意度

iv. 流程成熟度

v. 卓越績(jī)效模式（案例：卓越績(jī)效模式在具體業(yè)務(wù)的細(xì)化）

d) 卓越績(jī)效模式條文及原理（互動(dòng)：卓越績(jī)效和ISO9000的關(guān)系）

9. 質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量工作的開展

a) 全面質(zhì)量再認(rèn)識(shí)

b) 質(zhì)量文化的建立（互動(dòng)：文化的本質(zhì)）

c) 流程和流程優(yōu)化（互動(dòng)：正確的流程文化是怎樣的？）

d) 測(cè)量體系的建立