服務(wù)意識(shí)修煉與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-04-02
企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì),面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn),獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?!绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái),人們生活水平的提高,用戶更加關(guān)注的是一種感覺(jué)、一種情緒、甚至是精神上的個(gè)性體驗(yàn)。
企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì),面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn),獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?!绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái),人們生活水平的提高,用戶更加關(guān)注的是一種感覺(jué)、一種情緒、甚至是精神上的個(gè)性體驗(yàn)。
服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問(wèn)題,是服務(wù)思維模式的展現(xiàn);而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問(wèn)題。在服務(wù)中70%以上都來(lái)自溝通,如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿,落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為,是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視,理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,反映與實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,從而塑造良好客戶體驗(yàn),塑造企業(yè)品牌。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 講:如何改變服務(wù)觀念——就要深挖底層
1. 客戶的需求從何而來(lái)?
2. 客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1)客戶服務(wù)發(fā)展歷程
2)服務(wù)觀啟示:從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0
3. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識(shí)
1)前置于“服務(wù)意識(shí)”前的“個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)”
2)區(qū)分“勞動(dòng)服務(wù)”與“品質(zhì)服務(wù)”
3)認(rèn)知“服務(wù)品質(zhì)”
4)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
小組研討:具有哪些服務(wù)意識(shí)(心態(tài)),能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
第二講:正確認(rèn)知服務(wù),展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)
1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)須避免的兩個(gè)誤區(qū)
1)崗位職責(zé)=工作本質(zhì)?
2)認(rèn)知自我服務(wù)行為的原因
2. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)他人的意義何在?
2、客戶需求的冰山模型
3、服務(wù)的四大特征
4、客戶的期望分析
5、客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心
3. 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
1)有形
2)可靠
3)反應(yīng)
4)放心
5)同理
視頻案例:“寶拉”的售后服務(wù)問(wèn)題
案例研討:如何妥善解決“寶拉”遇到的售后問(wèn)題
4. “客戶需求”與“提供服務(wù)”的差距
1)“深度理解客戶需求”與“實(shí)際提供服務(wù)質(zhì)量”的差距
2) 從多視角來(lái)看服務(wù)差距
3) 差距中的強(qiáng)關(guān)聯(lián)因素
5. 服務(wù)工作的要點(diǎn)
1) 3個(gè)內(nèi)容要點(diǎn)(準(zhǔn)確、邏輯、簡(jiǎn)潔)
2) 4個(gè)服務(wù)要點(diǎn)(**、便捷、意識(shí)、有趣)
第三講:神奇的同理心服務(wù)溝通
1、何謂‘同理心’?
2、同理心的3個(gè)陷阱
1)無(wú)視對(duì)方說(shuō)話的細(xì)節(jié)
2)過(guò)于功利心和目的心
3)想證明自己的想法
3、同理心自帶親和屬性
1)語(yǔ)音的親和力
2)語(yǔ)調(diào)的親和力
3)語(yǔ)術(shù)的親和力
4、聽(tīng)到客戶內(nèi)容就是傾聽(tīng)?
1)傾聽(tīng)的五個(gè)層次
A)假裝傾聽(tīng)
B)選擇性傾聽(tīng)
C)專注的傾聽(tīng)
D)設(shè)身處地傾聽(tīng)
E)聽(tīng)出弦外之音
3)傾聽(tīng)的基本技巧
A)主動(dòng)建立高效氛圍
B)積極的語(yǔ)言暗示
2)鼓勵(lì)對(duì)方的語(yǔ)氣肯定客戶的技巧
A)從對(duì)方角度出發(fā)
B)復(fù)述關(guān)鍵信息
C)復(fù)述已過(guò)濾信息
D)復(fù)述+同理心+行動(dòng)語(yǔ)句
5、用贊美瞬間拉近客戶關(guān)系
1)客戶服務(wù)中的困惑
2)贊美無(wú)效的4個(gè)原因
3)同理并贊美的三個(gè)步驟
6、處理顧慮的LSCPA方法
1)L——傾聽(tīng)(LISTEN)
2)S——分擔(dān)(SHARE)
3)C——澄清(CLARIFY)
4)P——陳述(PRESENT)
5)A——要求(ASK)
第四講:服務(wù)溝通及服務(wù)回應(yīng)
1. 客戶對(duì)服務(wù)人員的溝通需求
1)基本型需求
2)期望型需求
3)興奮型需求
2. 服務(wù)自檢:你以為你以為的就是你以為的嗎?
3. 溝通案例分析
1)案例:同語(yǔ)言溝通,同感知交流
2)案例:服務(wù)要專業(yè),但溝通不能太專業(yè)
3)案例:識(shí)別客戶差異,提供差異服務(wù)
4)案例:讓客戶接受你,并配合之行動(dòng)
第五講:客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
1、客戶服務(wù)的三條鐵規(guī)
1)為客戶提升利益感,并創(chuàng)造價(jià)值
2)與客戶立場(chǎng)角度不同,切忌不與客戶的認(rèn)知差異做爭(zhēng)辯
3)提升服務(wù)效率,減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
2、以解決問(wèn)題,提升客戶服務(wù)感知為目標(biāo)的客戶溝通
1)服務(wù)溝通,讀懂你的客戶
2)傾聽(tīng)客戶需求的五種提問(wèn)方式
A)封閉式
B)開(kāi)放式
C)橫向式
D)探索式
E)未來(lái)導(dǎo)向式
小組互動(dòng):運(yùn)用五種需求探尋方式,升級(jí)客戶服務(wù)話術(shù)
3、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用
1)信息輸入
① 信息(Information)
信息收集——為客戶著想,應(yīng)該想什么?
② 需求(Demand)
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
③ 傾聽(tīng)(Listen)
有效傾聽(tīng)——怎樣做到積極傾聽(tīng)?
2)服務(wù)輸出:
④ 建議(Proposal)
建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案?
⑤ 承諾(Promise)
承諾質(zhì)量——如何用售后服務(wù)的專業(yè)度意見(jiàn)讓客戶放心?
⑥ 確認(rèn)(Confirm)
確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí),不留共識(shí)盲點(diǎn)?
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表
小組研討與共創(chuàng):根據(jù)提供的服務(wù)案例,各組學(xué)員進(jìn)行共創(chuàng)(群策群力、求同存異、相互借鑒),產(chǎn)出屬于自己的服務(wù)溝通話術(shù)。
現(xiàn)場(chǎng)演練:根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例,以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備,運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練,老師做點(diǎn)評(píng)。
客戶服務(wù)講師推薦
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李原
李原老師曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶服務(wù)經(jīng)理,現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究,為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案...
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孫燕
服務(wù)、投訴實(shí)戰(zhàn)教練,13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例...
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吳永彬
吳永彬老師有15年以上中大型客戶服務(wù)部門管理歷煉,協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關(guān)體系,建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范手冊(cè)》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書,現(xiàn)專注于服務(wù)管理與人才培養(yǎng)方向...
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