課程簡介：開課時間：2016-11-07| 北京2016-11-14| 深圳2016-12-05| 上海課程大綱：第一篇：客戶體驗原理篇第一單元：什么是客戶體驗1.客戶體驗的目的和基本思想2.客戶體驗（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系3.客戶體驗可以改變企業(yè)第二單元：客戶體驗的框架1.對于客戶體驗的再認(rèn)識2.客戶體驗的層次概念模型3.客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建第三單元：客...[詳情]

課程簡介：課程大綱：第一篇：全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價值第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系2.客戶關(guān)系管理的定義3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）...[詳情]

課程簡介：第一部分：理解時代企業(yè)面臨的本質(zhì)挑戰(zhàn)企業(yè)變革存在的主要問題和誤區(qū)（案例分享）企業(yè)面對時代變革的應(yīng)對方式（案例分享）組織變革對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義和作用企業(yè)變革維度及切入點的選擇（案例分享）第二部分：流程型組織建設(shè)對業(yè)務(wù)流程重新認(rèn)識、誤區(qū)分析業(yè)務(wù)流程定義（以案例分析方式引入）業(yè)務(wù)流程概念和理念業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化的本質(zhì)與屬性業(yè)務(wù)流程打造的兩種重要方式：BPR與BPIBPR的起源和發(fā)展需要糾正的對B...[詳情]

課程簡介：第一部分：大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀一、大客戶價值識別1、大客戶對企業(yè)的價值所在2、誰是我的真正大客戶3、大客戶價值評估緯度4、“大客戶價值記分卡”的使用5、四類關(guān)鍵大客戶的有效識別6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定落地工具：《大客戶記分卡》二、大客戶關(guān)系管理1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階落地工具：《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)》三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估1、單一大客戶...[詳情]

課程簡介：☆ 本課程暫無開課班級，更多班級點擊企業(yè)公開課總匯頁面----------------------------------------------------------------------用戶體驗設(shè)計基本概念和前期流程（產(chǎn)物：用戶模型＋競品分析）1.用戶體驗設(shè)計（UE）設(shè)計介紹2.UED與UX、UE、GUI、UCD、IA等概念的定義異同3.用戶體驗設(shè)計的基本流程（案例）4.前期部分...[詳情]

課程簡介：培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。培訓(xùn)對象：各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員。培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊績效；有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力；這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面；“1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能”。課程收益：**互動體驗“訓(xùn)練式”培訓(xùn)；使管理者和員工對以上四方面...[詳情]

課程簡介：課程大綱：第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、認(rèn)識服務(wù)？1、服務(wù)的三個層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——滿意度——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益基本服務(wù)——無怨言2、客人滿意的三個層面商品——直接服務(wù)——直接企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務(wù)的5個因素可靠性——態(tài)度響應(yīng)性——反應(yīng)安全性——專業(yè)移情...[詳情]

課程簡介：【課程大綱】**單元：服務(wù)意識1、服務(wù)何來？2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務(wù)形象1、 服務(wù)形象原則2、 女性服務(wù)人員形象◆女性妝面及發(fā)型要求◆夏季套裙與褲裝穿著要求◆首飾佩戴禮儀3、 男性服務(wù)人員形象◆男性儀容禮儀◆襯衫穿著禮儀◆西裝穿著要求 第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服...[詳情]

課程簡介：【課程收益】**培訓(xùn)，使學(xué)員了解現(xiàn)代服務(wù)的新理念；掌握優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序規(guī)范；了解電話的基本要求并能夠熟練運用常用話術(shù)；強化電話服務(wù)溝通的技巧；能夠獨立處理客戶的投訴，學(xué)會分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對策和原則?！局髦v專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融...[詳情]

課程簡介：【培訓(xùn)目標(biāo)】全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進(jìn)行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；**熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險點，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。 【主講專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、了解投訴客戶的心理需求及期望2、掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對策略3、掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟4、掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧5、掌握危機的形成和有效應(yīng)對的技能，實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機。6、了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范?！局髦v專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、對服務(wù)概念及服務(wù)競爭的分析，讓學(xué)員充分的認(rèn)識到服務(wù)好每一個客戶對企業(yè)發(fā)展的重要意義；2、服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求的分析，讓學(xué)員學(xué)會把握客戶需求，并在服務(wù)的關(guān)鍵點上滿足客戶需求；3、溝通技巧及服務(wù)策略的講解，讓學(xué)員掌握基本的溝通話術(shù)及客戶服務(wù)技巧；4、客戶抱怨投訴處理的分析，讓學(xué)員掌握處理客戶異議的方法；5、壓力和情緒體會及講解，讓學(xué)員多角度的認(rèn)識壓力和情緒對工作的意義及處理方式。【主...[詳情]

課程簡介：【培訓(xùn)目標(biāo)】1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意?！局髦v專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、 **知識點的講解，讓學(xué)員認(rèn)識到服務(wù)在營銷中的重要性；2、 服務(wù)意識的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；3、 讓學(xué)員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會處理客戶抱怨【主講專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、了解客戶服務(wù)工作主要難點及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)。2、理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。3、**對服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點的分析，教會服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實施。4、分析服務(wù)全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達(dá)成忠誠的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠客戶的行為實施。5、探討客戶期望與抱...[詳情]