客戶投訴處心理分析培訓

【培訓目標】

全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；**熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。

 

【主講專家】

褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。

【課程大綱】

**單元：客戶投訴心理特點

1、 服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽度、忠誠度

2、 馬斯洛：心理需要層次

3、 投訴過程中的心理期望：

◆尊重需求

◆公平需求

◆報復需求

◆補償需求

◆發(fā)泄需求

◆表現(xiàn)需求

◆視頻分析：《大城小事》

4、投訴顧客的心理類型分析

◆理智型：

心理特點：對與不對

行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)

◆失望型：

心理特點：失望與無助

行為表現(xiàn)：抱怨和不滿

◆發(fā)怒型：

心理特點：需求受挫

行為表現(xiàn)：情緒激動

第二單元：投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)的模型

2、投訴處理的6部曲

3、**步：情緒的管理

◆客服人員壓力和情緒來源

◆客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧

◆邏輯層次模型認知自己

◆處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

◆幫助客戶舒緩情緒的技巧

1、 第二步：同感傾聽

◆同感傾聽的原則

◆同感傾聽的7個好習慣

◆同感傾聽的3R技巧

◆同感傾聽聽懂情緒

◆投訴處理中傾聽的注意點

2、 第三步：承認的表述

◆認表述的句式

◆辯解和借口的句式

◆用客戶喜歡的方式表達

3、 第四步：詢問的智慧

◆詢問為了了解和引導

◆詢問的2種方式

◆**問問題安撫客戶情緒

◆詢問和傾聽的有效運用

4、 第五步：解決問題

◆解決問題的方案

◆如何提供解決方案

◆解決方案的核心原則

◆員工間的配合

◆應(yīng)對難纏客戶的技巧

5、 第六步：積極的收尾

6、 投訴處理中的禁忌

第三單元：投訴處理人員心理素質(zhì)提升

1、 處理投訴的痛苦

◆心理資源有限理論

◆情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒

2、 有效應(yīng)對職業(yè)倦怠

◆傾訴與自省

◆尋求幫助

◆做我所愛，愛我所做

◆互動練習：尋找工作的激情

第四單元：投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī)

1、民事訴訟法

2、合同法

3、仲裁法

4、民法通則

5、限行電信條例

6、消費者權(quán)益保護法

7、消費者協(xié)會的只能

8、如何用法律保護企業(yè)和員工的合法權(quán)益

第五單元：升級及疑難投訴相關(guān)法律實務(wù)分析運用實例分享

1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理

2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理

3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理

4、案例名稱：客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū)

◆分析：客戶投訴的依據(jù)

◆主管單位對運營商設(shè)立基站的要求標準

◆分析客戶投訴深層目的

◆尋找解決問題的法律依據(jù)

5、案例名稱：客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

◆產(chǎn)生費用的可能性分析

◆分析客戶心理狀態(tài)

◆對于不同客戶該如何采用去應(yīng)對策略

6、案例名稱：無理擾亂辦公秩序

◆有理和無理的分界點

◆如何保留相關(guān)證據(jù)

◆采取什么手段來保護公司合法利益

7、案例名稱：**件過戶、補卡

◆企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

◆原卡號應(yīng)該歸誰所有？

◆公司擔負什么責任？

8、案例名稱：高額賠償

◆什么是高額賠償？

◆直接損失與間接損失

◆客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法？

9、案例名稱：精神損失費

◆精神損失的法律定義

◆精神損失的賠償關(guān)鍵要點

◆從法律與情理角度進行定位

◆合情合理的處理精神損失賠償問題