從培訓(xùn)角度來看，如果要提高員工的客戶服務(wù)能力，建議從以下三個方面去規(guī)劃實施：

培訓(xùn)理論中說的“KSA分析”具體指知識(Knowledge)、技能(Skill)和態(tài)度(Attitude)三項內(nèi)容。

1、K/知識：客戶服務(wù)工作是一項系統(tǒng)的工作，必須讓員工對客戶服務(wù)有一個整體、系統(tǒng)的概念和認(rèn)知，比如：客戶服務(wù)崗位職責(zé)、流程、管理制度、管理模型、客戶關(guān)系、大客戶管理等等。

知識層面的培訓(xùn)，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進行自主學(xué)習(xí)，定期考核測試。

2、S/技能：客戶服務(wù)的技能提升是一項持續(xù)工作，必須系統(tǒng)規(guī)劃，可以通過對客戶服務(wù)崗位、職責(zé)的能力進行提煉，比如：客戶服務(wù)需要的能力有10項，每一項設(shè)定重要程度，將員工現(xiàn)有的能力與需具備的能力進行比對，找出差距，并針對差距選擇培訓(xùn)方式。

技能層面的培訓(xùn)，可以通過集中培訓(xùn)、模擬演練等方式，通過持續(xù)的訓(xùn)練，并定期考核，檢測員工是否具備客戶服務(wù)的能力。

3、A/態(tài)度：態(tài)度是最重要的!沒有好的一個態(tài)度，掌握了再多的知識、技能都無法真正服務(wù)好客戶。

態(tài)度層面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)設(shè)計時必須把握的重點就是，必須能設(shè)計一個讓參訓(xùn)員工有感同深受的場景，讓員工自身體驗因為態(tài)度問題而帶來的心理沖擊。

同時，態(tài)度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態(tài)度、同事的合作，都會影響著員工在工作中的態(tài)度，所以，員工一個好的態(tài)度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個愉悅的心情工作。