服務質量提升與客戶關系維護課程

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務經(jīng)濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經(jīng)濟時代的背景下，服務決定成?。环帐抢麧櫟脑慈?、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質客戶？客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。

本次課程，會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務意識與服務能力，重新設計企業(yè)服務組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？

一、客戶價值與服務設計

1、市場營銷的內涵

市場營銷的內涵

市場營銷的核心概念

市場營銷組合

市場營銷的本質

2、客戶需求與客戶價值

客戶需求的來源

客戶需求的層次

客戶價值

3、服務設計邏輯

服務及其特性

服務的類型

服務的作用

服務的設計

二、服務營銷策略

1、人員策略

企業(yè)服務人員的理念與技能

顧客參與設計

2、有形展示策略

有形展示分類

有形展示設計

3、服務流程設計

顧客體驗

服務優(yōu)化

服務藍圖設計

三、服務質量提升

1、服務質量標準

2、服務質量差距模型

服務質量的五個標準

服務質量差距模型

3、服務質量提升策略

四、客戶關系維護

1、客戶分級管理

關鍵客戶

普通客戶

小客戶

2、客戶有效溝通

客戶關系的三個關鍵

客戶關系的十個攻略

3、客戶滿意度與忠誠度

客戶滿意度提升

客戶忠誠度提升

四、現(xiàn)場收集的學員問題解答