投訴處理能力提升課程

被投訴幾乎是運營商每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

構建**、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

一、投訴處理職業(yè)認知

客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)

案例、互動（做一個自信的客服）

職業(yè)定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述客服中心投訴處理人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

投訴處理人員面臨的四個時期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理情緒與壓力管理

投訴處理工作現狀壓力分析

**有效的緩解客戶經理壓力的方法

塑造陽光投訴處理心態(tài)

積極陽光心態(tài)訓練

案例：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

客戶胡攪蠻纏怎么辦？

被客戶埋怨、責罵怎么辦？

三、投訴客戶心理分析

1、投訴行為動機分析

投訴行為動機的三大動力

投訴行為動機恒等式

行為動機 = 價值認同 X 實現概率

案例：

降低價值認同話術設計

降低實現概率話術設計

2、投訴處理方案順序選擇

對比原理對期望值的影響

投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應對

三、投訴處理實戰(zhàn)溝通技巧

1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場演練 

細分：不同類型客戶投訴處理傾聽技巧的使用

落地工具：傾聽工具、話術腳本、課堂練習。

2、投訴處理實戰(zhàn)技巧二：引導技巧

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練

3、投訴處理實戰(zhàn)技巧三：提問技巧

挖掘客戶真實需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

細分：投訴處理提問技巧的使用

落地工具：如何通過提問引導客戶需求、提問的工具、話術腳本、課堂練習。

4：投訴處理實戰(zhàn)技巧四：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

細分：不同類型客戶投訴處理同理技巧的使用

落地工具：同理技巧的步驟、工具、話術腳本、課堂練習。

5、投訴處理實戰(zhàn)技巧五：贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、投訴處理的四大要點

注意語音語調

聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）

投訴處理溝通措辭訓練

 誠懇道歉但是不能過分道歉

投訴處理中道歉語的設計

避免提到賠償不留下書面證據

書面道歉函的格式與設計

記錄投訴內容，信息共享

應答口徑設計

投訴處理方案陳述技巧

7、升級難纏客戶投訴處理與案例分析

客戶服務之難纏客戶應對技巧

常見難纏用戶的類型

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無理由要求的基本應對原則

無理由投訴無理由要求的基本應對原則

常見特殊客戶分析及應對技巧

基礎法律知識

民事主體

客戶與運營商之間的法律關系

法律責任種類

賠償損失

直接損失和間接損失

運營商經濟補償方式

賠償標準

常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解

民法通則關于合同的規(guī)定

侵權責任法對于客戶賠償的規(guī)定

國物權法法律條款解析

免費體驗增值業(yè)務到期轉收費爭議

長時間欠費爭議

手機號碼使用人與機主本人補卡爭議

霸王條款

霸王條款的辨別

霸王條款的應對

三包

手機三包法律規(guī)定

手機營銷法律問題

贈品質量問題的處理

精神賠償

精神賠償的規(guī)定

精神賠償的應對

誰主張誰舉證

誤工費、誤工費

交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準

交通費、誤工費的應對

高額賠償

新消法中對高額賠償的規(guī)定

民法對賠償的規(guī)定

高額賠償的應對

電信條例中關于賠償的規(guī)定

電信條例

電信用戶申訴處理暫行辦法

電信服務規(guī)范、法規(guī)知識

消費者權益保護法知識講解

投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

超越客戶的預期

給客戶帶來驚喜

在各個環(huán)節(jié)**于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務與主動服務的區(qū)別

2、主動服務

主動服務與被動服務的區(qū)別

主動服務意識培養(yǎng)

主動責任心培養(yǎng)

優(yōu)質服務信念建立

改變措辭提升滿意度現場訓練

被動服務與主動服務的角色扮演

主動服務案例分析