深圳客戶關(guān)系維護培訓

課程大綱：

第 一篇：全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值

第 一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的定義

3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值

3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展狀況

6.客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護

4.數(shù)據(jù)的收集與維護

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程

1.客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇：客戶關(guān)系管理的方法

第 一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1.提升客戶滿意度的思路和方法

2.提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1.銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2.銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3.建立銷售模型與管理銷售流程

4.客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶銷售中的價值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護

1.客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點

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