O2O客戶體驗(yàn)課程

開課時(shí)間：

2016-11-07 | 北京

2016-11-14 | 深圳

2016-12-05 | 上海

課程大綱：

第 一篇：客戶體驗(yàn) 原理篇

第 一單元：什么是客戶體驗(yàn)

1.客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2.客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元： 客戶體驗(yàn)的框架

1.對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2.客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3.客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元： 客戶體驗(yàn)的主題

1.客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2.如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）

第四單元： 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1.什么是品牌體驗(yàn)？

2.品牌體驗(yàn)的行成過程及其價(jià)值分析

3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元： 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元： 客戶體驗(yàn)的信息化

第二篇：客戶體驗(yàn) 案例篇

第 一單元：北京移動(dòng)

關(guān)注民生，關(guān)注客戶感知的客戶體驗(yàn)

第二單元：太平人壽

即時(shí)滿足、充分滿足，全國通服務(wù)

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