優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程收益】

1、了解客戶服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)。

2、理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。

3、**對服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析，教會服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施。

4、分析服務(wù)全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達(dá)成忠誠的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠客戶的行為實(shí)施。

5、探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力。

【主講專家】

褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強(qiáng)公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。

【課程大綱】

**單元：從滿意到忠誠的服務(wù)意識

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：服務(wù)理念、員工態(tài)度、員工行為

2、讓客戶滿意的兩個維度

3、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠

4、客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的*終目標(biāo)

5、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個*核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性

第二單元：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、用有形的一面贏得客戶信任：服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等

2、接觸客戶時表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)：問候、交流、抱怨時的禮儀等

3、服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問題解決等

第三單元：促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通

1、促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)

2、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶

3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式

4、溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用

第四單元：服務(wù)全流程的七個關(guān)鍵時刻

1、做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備

2、感知主動熱情的客戶接待

3、用提問找到客戶真實(shí)期望

4、傾聽與反饋中的感同身受

5、運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

6、超越客戶期望的四個要素

7、如何留下不滿并吸引再來

第五單元：正確掌控與引導(dǎo)客戶期望

1、影響客戶期望的十個因素

2、降低客戶期望的方程式

3、將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

4、拒絕客戶期望的三步驟

第六單元:化解抱怨與掌握投訴規(guī)律

1、三個方法讓客戶停止抱怨

2、四個步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\

3、客戶不滿也不抱怨的三個維度

4、不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對