優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：

第 一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面

商品——直接

服務(wù)——直接

企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素

可靠性——態(tài)度

響應(yīng)性——反應(yīng)

安全性——專業(yè)

移情性——耐心

有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

在*短的時間，用*少的資源，花*小的努力，取得***、達到*有效的服務(wù)水準。

第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保 障

一、認識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標準

服務(wù)標準由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標準

服務(wù)標準提升與完善的機制保 障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

2、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。

企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；

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