投訴處理流程培訓課程

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數企業(yè)管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。而客戶不滿、抱怨、投訴的處理更是重中之重！

1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶心理，更好地認識現時代的已經升級的客戶訴求，進而更有針對性地處理問題，提高客戶滿意度。

2、將一個投訴管理和處理人員應掌握和具備的技巧傳授給學員，使學員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識，切實提高處理能力。

3、以案例帶動課程，其中75%以上的案例都是來自一線的鮮活案例，在案例分析中幫助學員提升投訴處理技能，從而更有效地解決學員面對的投訴問題。

第一篇：服務理念

教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)

第二篇：服務中的禮儀規(guī)范

教學目的：掌握服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范

第三篇：投訴處理技巧提升

一、服務意識提升

二、投訴客戶心理分析

三、應答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任

四、客戶投訴處理的技巧

五、客戶維護

六、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”

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一、首要任務：安撫客戶情緒。不對客戶情緒進行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務：解決問題?？蛻羟榫w安撫下來后，就要明確我們要為客戶解決什么問題。如果不能真正的解決客戶的問題，那么無論你的嘴皮子多么厲害也不會讓客戶滿意。

三、底線：不擴大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個風險管控的意識，時刻關注客戶情緒的變化。如果最終結果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應再次提高關注級別，同時將這個風險點進行總結分析，或匯報上級領導處理。

諾達名 師創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。