杭州大客戶客情關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課程

德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒(méi)有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒(méi)有買的精”。目前市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護(hù)?在商務(wù)談判中要注意哪些問(wèn)題？過(guò)程如何控制？本課程為你解惑！

第一部分：大客戶客情關(guān)系維護(hù)

一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)

1、如何做好一站式服務(wù)

什么是一站式服務(wù)

海航一站式服務(wù)的案例分享

2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)

猶豫不決型客戶

脾氣暴躁型的客戶

沉默寡言性的客戶

節(jié)約儉樸型的客戶

虛榮心強(qiáng)的客戶

貪小便宜型的客戶

滔滔不絕型客戶

理智好辯型客戶

二、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘

1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)

3.精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶）

4.獲得用戶：挖掘潛在用戶

5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶

6.激活用戶：激活休眠用戶

7.如何讓用戶主動(dòng)找我們

8.案例：這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里？

9.工具：存量客戶開發(fā)的思維

10.工具：頭頭是道的運(yùn)用

11.顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)

12.站在客戶的角度制定**的解決方案

13.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值

14.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容

15.顧問(wèn)式銷售的要素

16.顧問(wèn)式銷售操作過(guò)程

解決方案呈現(xiàn)技巧

工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?

工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)

三、如何管理客戶滿意度

1.什么是客戶滿意度

2.客戶滿意度的指標(biāo)

3.做好客戶心里預(yù)期管理

4.如何增強(qiáng)客戶的粘性

5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹

6.重點(diǎn)客戶的管理

7.客戶分類的主要方法

8.控制客戶的7種方法

9.客戶管理的工具表單

10.客戶信息管理

13.客戶信息保密制度

14.客戶關(guān)系的八大輸出

15.客戶的相處六大技巧

16.如何處理客戶投訴

四、客戶的聲音管理

（一）客戶聲音的重要性

確定提供什么樣的服務(wù)

確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格

確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)

確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

（二）客戶聲音資料收集流程

確定客戶并決定需要了解什么

采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白

分析數(shù)據(jù)生成用客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求表

將客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性

確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格

（三）客戶聲音管理及措施

1.對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別

2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求

3.將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求

4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)

第二部分：客戶價(jià)值評(píng)估

一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像

客戶數(shù)據(jù)分析

預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向

增加互動(dòng)的技巧

增加客戶忠誠(chéng)度的技巧

互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞

客戶畫像的方法

客戶畫像后的RFM分析法

客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表

建立客戶連接點(diǎn)

二、客戶價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)

現(xiàn)在價(jià)值

利潤(rùn)價(jià)值

銷量?jī)r(jià)值

服務(wù)成本價(jià)值

未來(lái)價(jià)值

信用價(jià)值

忠誠(chéng)價(jià)值

信任價(jià)值

社會(huì)價(jià)值

創(chuàng)新價(jià)值

網(wǎng)絡(luò)價(jià)值

互動(dòng)價(jià)值

三、衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則

越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要

越多的人依賴你，你就越重要

鄰居越重要，你就越重要

四、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型

RFM模型

最近一次消費(fèi)頻率

消費(fèi)評(píng)率

消費(fèi)金額

CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型

投入成本低

投入成本低

目前利潤(rùn)高

目前利潤(rùn)低

未來(lái)利潤(rùn)高

未來(lái)利潤(rùn)低

未來(lái)盈利高

未來(lái)盈利低

客戶社交價(jià)值模型

客戶社交活躍度模型

顧客影響力模型

確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)

選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；

根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶進(jìn)行初始信用分級(jí)；

根據(jù)用戶實(shí)際情況，對(duì)用戶初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，

滿足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性要求

客戶忠誠(chéng)度評(píng)估

持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品

轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶

開放資源共享

對(duì)公司提出有價(jià)值建議

維護(hù)公司形象

五、客戶價(jià)值評(píng)估運(yùn)用

客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理

客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有

客戶價(jià)值應(yīng)用-精確營(yíng)銷

第三部分：工業(yè)品深度營(yíng)銷與策劃

一、工業(yè)品深度營(yíng)銷的常見問(wèn)題

1、產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量問(wèn)題

產(chǎn)品定價(jià)

產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量

產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)

產(chǎn)品線的調(diào)整

處理價(jià)格異議的方式

2、銷售流程管理

現(xiàn)有銷售流程梳理

以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售流程

以客戶為導(dǎo)向的銷售流程

提高銷售效率的方法

二、工業(yè)品營(yíng)銷策劃的方法

蹭熱度—借勢(shì)傳播

“傍大款”—比附效應(yīng)

抓熱點(diǎn)—引起持續(xù)關(guān)注

做公益—激發(fā)向善的力量

事件營(yíng)銷—故事引起傳播

“官方“推動(dòng)——實(shí)力背書