客戶投訴處理流程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2023-10-09
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?!拔!迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是更重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第 一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?!迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是更重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第 一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展,客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成
投訴處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
一、前言:視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
二、形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
(一)關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1.職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3.柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
--親切
--成熟
--專業(yè)
--自信
(二)儀容儀表的要素
1.發(fā)型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.體味
6.著裝
7.配飾
三、細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1.表情的規(guī)范
2.站姿的規(guī)范
3.坐姿的規(guī)范
4.走姿的規(guī)范
5.蹲姿的國(guó)防
6.鞠躬的規(guī)范
7.簽字或閱讀指示的規(guī)范
8.遞送物品的規(guī)范
9.電話禮儀的規(guī)范
四、專業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 暨 柜員服務(wù)接待規(guī)范
1.開(kāi)門迎客流程
--開(kāi)門迎客的含義和重要性?
--開(kāi)門迎客的流程?
--開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)?
2.柜面服務(wù)七部曲
--招手迎(對(duì)應(yīng)話術(shù))
--笑相問(wèn)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
--雙手接(對(duì)應(yīng)話術(shù))
--巧營(yíng)銷(對(duì)應(yīng)話術(shù))
--快準(zhǔn)辦(對(duì)應(yīng)話術(shù))
--提醒遞(對(duì)應(yīng)話術(shù))
--禮相送(對(duì)應(yīng)話術(shù))
五、一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
(一)客戶抱怨投訴的原因(頭腦風(fēng)暴)
1.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3.客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4.服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5.客戶需求未能正真被理解
6.客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7.客戶本人自身修養(yǎng)或性格
(二)投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/span>
1.不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買
2.一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人,滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3.一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
(三)處理好投訴的意義
1.指出缺點(diǎn)和不足
2.提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3.加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4.更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5.提升解決問(wèn)題的能力
(四)客戶投訴心理分析
1.求尊重的心理 對(duì)策:道歉+喝茶
2.求補(bǔ)償?shù)男睦? 對(duì)策:送禮物
3.求發(fā)泄的心理 對(duì)策:傾聽(tīng)
4.?dāng)骋暤男睦? 對(duì)策:認(rèn)同+贊美
(五)十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
(六)客戶投訴處理的七步驟
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.收集足夠的信息
5.給出解決的方案
6.征求客戶意見(jiàn)
7.跟蹤服務(wù)
(七)投訴案例演練
1.主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1)柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng),提高服務(wù)效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
--客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)
--客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落
2)規(guī)范叫號(hào)管理,穩(wěn)定服務(wù)秩序
--客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
--客戶不取號(hào)排隊(duì),強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
--客戶未聽(tīng)到叫號(hào),過(guò)號(hào)引起糾紛
2.溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1)杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點(diǎn)
--柜員與客戶溝通偏差,導(dǎo)致意外銷戶
--柜員錄入錯(cuò)誤,導(dǎo)致匯款被退回
--柜員不當(dāng)言辭,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2)準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程,減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
--客戶無(wú)存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取,簽字前又要求取消
--大額取款未預(yù)約,客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3)熟悉產(chǎn)品介紹,避免不必要的誤解
--產(chǎn)品未到期,客戶提前來(lái)支取
--柜員解釋不明,導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書(shū)
--客戶投訴柜面的快 速營(yíng)銷
3.面對(duì)客戶不合理要求,多元化應(yīng)對(duì)處理
1)從解決問(wèn)題角度出發(fā),不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求,影響了其他客戶
--客戶回單丟失,要求銀行賠償
--正常營(yíng)業(yè)前,客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2)在不違反規(guī)定的情況下,盡可能為客戶多做一點(diǎn)
--客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)
--客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品,要求銀行賠償
3)投訴一旦升級(jí),運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
--客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知,要求銀行賠償損失
--客戶理財(cái)虧損,與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
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