客戶服務方面的技巧培訓

服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

1、為什么服務人員總是得罪客戶？為什么服務人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復復變成了投訴？

2、服務很努力了，服務也按標準執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？

3、千篇一律的服務很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起？

第 一單元  金牌服務的概念

1. 服務工作面臨的挑戰(zhàn)

2. 什么是金牌客戶服務

3. 企業(yè)星級服務案例呈現(xiàn)及分析

4. 金牌服務的員工

服務代表的職業(yè)化塑造

服務代表的品格素質(zhì)

5. 金牌服務的價值體現(xiàn)

6. 金牌服務應該如何推動

7. 通 過金牌服務打造核心競爭力

8. 服務影像：企業(yè)金牌服務展示

第二單元  有效建立高品質(zhì)服務標準，推動服務金牌化

1. 服務品牌識別

2. 服務禮儀與形象的統(tǒng)一

3. 服務流程與標準的有效統(tǒng)一

4. 服務團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

5. 服務管理的有效統(tǒng)一

6. 案例練習

第三單元  建立完善的服務價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務

1. 什么是服務價值呈現(xiàn)

2. 二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

3. 服務價值的呈現(xiàn)方法

4. 飛一般的客戶體驗

峰終定律

客戶體驗的作用

建立客戶體驗平臺

第四單元  打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務

1. 金牌服務團隊的構(gòu)建

2. 如何優(yōu)化服務團隊的服務過程

3. 服務團隊服務能力的快速提升方法

4. 服務團隊的目標管理與推動

5. 服務團隊的績效考核

第五單元  強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求

1. 客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力

2. 理解、服務好客戶的三大技巧：聽、問和復述

3. 傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求

4. 有效處理客戶抱怨、投訴的技巧

5. 客戶的性格類型與服務心理分析

6. 針對不同行為類型客戶的服務方案

7. 客服人員壓力自我緩解的方法

8. 學員練習

第六單元  建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務的實施

1. 建立敏銳的客戶服務信息反饋系統(tǒng)

2. 客戶分類與客戶投訴原因分析

3. 客戶投訴處理的第 一原則

4. 金牌服務必須通曉的投訴處理技巧

5. 投訴的及時封閉與管理

6. 如何使客戶信息效益蕞大化