客戶服務意識及技巧培訓

對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通 過簡 單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。

1、為什么服務人員總是得罪客戶？為什么服務人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復復變成了投訴？

2、服務很努力了，服務也按標準執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？

3、千篇一律的服務很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起？

第 一章：服務到底是什么？——服務意識強化+服務技巧提升

一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務

講授模式：頭腦風暴、游戲互動

1、付我們薪水的是誰？

2、好服務就是好企業(yè)

3、服務是什么？服務存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導

1、微笑永遠是卓越服務的第 一大法寶——服務肢體

2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行

3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案

4、看人待物并非是卓越服務中容 易做好的事情——服務態(tài)度

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務利潤

6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務創(chuàng)新

7、服務視角決定服務高度——服務視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動

一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務的本質(zhì)嗎？

2、服務始終來自于哪里？

3、樂在工作才能和氣生財

4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源

1、什么是服務心態(tài)

2、服務心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導情緒的途徑