客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是用一系列的語(yǔ)言和行為所展示出的對(duì)客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)人員不只是需要通 過(guò)簡(jiǎn) 單的微笑和問(wèn)好來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務(wù)能力來(lái)幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。

1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問(wèn)題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？

2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問(wèn)題在哪？

3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起？

第 一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)

1、付我們薪水的是誰(shuí)？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第 一大法寶——服務(wù)肢體

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容 易做好的事情——服務(wù)態(tài)度

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)——服務(wù)利潤(rùn)

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里？

3、樂在工作才能和氣生財(cái)

4、好員工帶來(lái)好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑