員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時間：2022-06-25
在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)。
在競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時代，客戶對服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
**講：建立服務(wù)意識理念篇
1.服務(wù)的兩種特性
2.服務(wù)的四種類型
3.客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
4.做好服務(wù)的3個關(guān)鍵
第二講：實(shí)戰(zhàn)服務(wù)能力訓(xùn)練篇（服務(wù)三聲訓(xùn)練）
1.服務(wù)的基本要求
2.服務(wù)流程與規(guī)范的重要意義
3.電話服務(wù)溝通的技巧
現(xiàn)場實(shí)操：服務(wù)“三聲”演練
第三講：認(rèn)知服務(wù)溝通心動力篇
1.服務(wù)影響溝通效果的因素
2.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”
3.溝通交流的實(shí)質(zhì)
4.進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
5.與客戶溝通，三明治法則
第四講：溝通的雙向性------互動溝通訓(xùn)練篇
1.任何一個溝通一定是雙向性的過程。
2.解讀溝通管道
3.溝通中關(guān)鍵的聽、說、問技巧
4.三不問的原則
第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇
1.確認(rèn)需求
2.處理異議
3.達(dá)成協(xié)議
4.共同實(shí)施
5.創(chuàng)建親和力
案例：廳堂里的投訴升級
第六講：實(shí)戰(zhàn)投訴處理的方法篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1.認(rèn)真記錄
2.有效傾聽客戶抱怨
3.讓客戶發(fā)泄情緒
4.真誠實(shí)意的道歉
5.實(shí)實(shí)在在解決問題
案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學(xué)
1.當(dāng)客戶投訴，及時給予解釋
2.永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)
3.巧妙地安撫與理解認(rèn)同客戶
4.向顧客提出可行建議
5.先處理情緒在處理問題
復(fù)盤總結(jié)：制定行動計劃
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn) 
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|---|---|---|
| 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) | 服務(wù)的基礎(chǔ)是禮儀?！靶袨樵从诙Y，服務(wù)源于心”，德誠于中、禮形于外的職業(yè)素養(yǎng)，是造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)、也是塑造和維護(hù)企業(yè)品牌形象的保障！本課程旨在讓學(xué)員掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值。 | |
| 服務(wù)意識與溝通技巧提升培訓(xùn) | 要有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工服務(wù)意識疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！ | |
| 客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn) | 客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。本課程旨在幫助學(xué)員掌握客戶投訴的溝通技巧，掌握客戶投訴中各種疑難雜癥的處理技巧，掌握不同投訴場景應(yīng)對的方式、方法應(yīng)用，提高投訴客戶的滿意度。 | |
| 客戶服務(wù)技能與服務(wù)設(shè)計策略 | 在同質(zhì)化競爭的今天，打造企業(yè)的核心競爭力是擺在管理者面前的一道不得不面對的難題。本課程將**系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢。 |