服務溝通技巧提升培訓
來源：教育聯展網 編輯：佚名 發(fā)布時間：2022-06-24
在市場發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧τ诜諠M意度和服務體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性
在市場發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧τ诜諠M意度和服務體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰(zhàn)性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務的價值越來越得以體現，如何讓服務變得更有價值，如何在服務中增加客戶的忠誠度，**真誠服務，**優(yōu)質留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。這是我們服務走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務溝**程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放**美的服務溫暖，讓我們都回歸到人與人之間**質樸和純真的交流，剔除我們對客戶的偏見認識，降解客戶非理性的認知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動，讓溫暖的力量慢慢流動。
這個課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助您快速學習，掌握知識并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓課程內容
一、客戶滿意度的深度認識
1.客戶滿意度的含義？
2.客戶滿意度的2大特征
●主觀性
●層次性
3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？
●認知偏差
●期望值落差
●造成實際經濟損失
●沒有被尊重，認真對待
4.提升客戶滿意度的5大核心要素？
●信賴度
●專業(yè)度
●有形度
●同理度
●反應度
5.影響客戶滿意度的3大歸因？
●客戶的情感
●對服務成功或失敗的歸因
●對平等或公正的感知
6.客戶滿意與客戶忠誠之間的關聯關系？
二、服務溝通技巧的提升
1.影響溝通效果的因素
●與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通
2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍
●溝通效率
●聲音的親和力
●正面積極
●贊美肯定
●情緒調整
3.傾聽的藝術
●傾聽的重要性
●傾聽的技巧
●傾聽的藝術
4.提問的技巧
●提問作用：確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權
●提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導性提問，征詢性提問
●建設性提問與破壞性提問的區(qū)別
5. 建立積極的正面的語言反饋模式
● 不反問
● 不質疑
● 不責備
● 不否定
●溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式
6.關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
7.關注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應對
8.回復客戶的問題要做到有的放矢
●如何摸透客戶的心
●**表現看特征，**特征看需求，**需求看動機
●對方**關心的是什么：現代客戶的心理特點
●進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
●合理管理并引導客戶的期望
三、服務中客戶需求的主動捕捉與溝**懷
1.關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢
2.關注客戶的體驗，對于特殊客戶給予更多關懷
3.關注高端客戶的個性化需求，適當滿足，提升感知
4.溝通到位-高效準確協助，明確細致的說明
5.準確解釋業(yè)務規(guī)則，減少溝通中的誤會和摩擦
6.“多做一點”、“多說一句”的智慧
四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
1.客服行業(yè)的特點
●指標壓力大
●被口吐蓮花客戶中傷
●重復勞作的價值缺失感
2.不要讓情緒限制了你的發(fā)展
●參照競爭對手，梳理追趕標桿
●忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善
3.不要被非理性綁架
4.適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀
5.建立正向思維模式，給自己正面力量
6.培養(yǎng)正確的服務行為習慣和模式
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