服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)
來(lái)源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時(shí)間：2022-06-24
在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧?duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類(lèi)趨利避害的本性
在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化?？蛻魧?duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來(lái)越高了。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類(lèi)趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠(chéng)度，**真誠(chéng)服務(wù)，**優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝**程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來(lái)自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來(lái)自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放**美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間**質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶的偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，降解客戶非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛(ài)自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。
這個(gè)課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助您快速學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天，可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
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一、客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)
1.客戶滿意度的含義？
2.客戶滿意度的2大特征
●主觀性
●層次性
3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？
●認(rèn)知偏差
●期望值落差
●造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失
●沒(méi)有被尊重，認(rèn)真對(duì)待
4.提升客戶滿意度的5大核心要素？
●信賴(lài)度
●專(zhuān)業(yè)度
●有形度
●同理度
●反應(yīng)度
5.影響客戶滿意度的3大歸因？
●客戶的情感
●對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因
●對(duì)平等或公正的感知
6.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？
二、服務(wù)溝通技巧的提升
1.影響溝通效果的因素
●與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍
●溝通效率
●聲音的親和力
●正面積極
●贊美肯定
●情緒調(diào)整
3.傾聽(tīng)的藝術(shù)
●傾聽(tīng)的重要性
●傾聽(tīng)的技巧
●傾聽(tīng)的藝術(shù)
4.提問(wèn)的技巧
●提問(wèn)作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)
●提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放性提問(wèn)，封閉性提問(wèn)，引導(dǎo)性提問(wèn)，征詢(xún)性提問(wèn)
●建設(shè)性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區(qū)別
5. 建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式
● 不反問(wèn)
● 不質(zhì)疑
● 不責(zé)備
● 不否定
●溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式
6.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢(xún)
7.關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢(xún)，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)
8.回復(fù)客戶的問(wèn)題要做到有的放矢
●如何摸透客戶的心
●**表現(xiàn)看特征，**特征看需求，**需求看動(dòng)機(jī)
●對(duì)方**關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
●進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
●合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
三、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝**懷
1.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢(xún)
2.關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷
3.關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知
4.溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說(shuō)明
5.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦
6.“多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧
四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
1.客服行業(yè)的特點(diǎn)
●指標(biāo)壓力大
●被口吐蓮花客戶中傷
●重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感
2.不要讓情緒限制了你的發(fā)展
●參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿
●忽略情緒的對(duì)我的干擾，專(zhuān)注于行為的改善
3.不要被非理性綁架
4.適度的壓力代表著成長(zhǎng)：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀
5.建立正向思維模式，給自己正面力量
6.培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)
胡爽姿老師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)業(yè)。曾就職于國(guó)際酒店管理集團(tuán)，精耕客戶服務(wù)15年，創(chuàng)新嵌入式、咨詢(xún)式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉，服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀，結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等，啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化...
服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)師
張琪潤(rùn)老師
曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 洲際乘務(wù)長(zhǎng)
服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)師，11年一 線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 洲際乘務(wù)長(zhǎng)，藍(lán)蒂蔻國(guó)際 培訓(xùn)中心總監(jiān)。系統(tǒng)的接受航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)...
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理講師
李金琦老師
曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理講師，通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)顧問(wèn)，專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)，曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類(lèi)公司，負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施...