客戶服務(wù)管理課程
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時間：2022-06-25
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛**建立自己的客戶服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進一步贏得客戶的忠誠。
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛**建立自己的客戶服務(wù)管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念、建立卓越的客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，并進一步贏得客戶的忠誠。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
一、《客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略》
現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機會
現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題分析
如何實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變
了解企業(yè)以“服務(wù)”作為新出路的必然性
建立長期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)
二、《顧客問題的認知》
您對顧客問題知多少？
對待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展
顧客問題是怎樣形成的？
顧客期望形成的影響因素有哪些？
如何識別顧客真實需求？
顧客問題產(chǎn)生的根源
三、《內(nèi)部客戶關(guān)系管理》
認識客戶的誰？
盤點您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？
識別您的所有客戶在哪里？
如何識別您的客戶需求？
如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？
如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？
四、《顧客服務(wù)管理體系規(guī)劃》
什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
我國企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的分析
企業(yè)如何制訂客戶服務(wù)理念、服務(wù)承諾
客戶服務(wù)目標項目選擇與制定。
服務(wù)管理體系建立的基本要求
客戶服務(wù)管理體系的架構(gòu)
運用服務(wù)藍圖技巧確定服務(wù)的主業(yè)務(wù)流程
五、《建立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準》
客戶服務(wù)管理的文件體系規(guī)劃
規(guī)劃客戶服務(wù)管理流程
優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務(wù)流程
將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務(wù)標準
對客戶服務(wù)標準進行評價與確定
六、《顧客需求調(diào)查與分析》
客戶調(diào)查對企業(yè)的重大意義
客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實施要點
客戶調(diào)查的10種方法
客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計
客戶調(diào)查結(jié)果分析與報告
七、《客戶投訴管理體系建立與實施》
客戶投訴是客戶送來的**禮物
建立有效的客戶投訴管理體系
客戶投訴管理體系的實施要點
客戶投訴處理八大步驟及六種方法
客戶投訴信息統(tǒng)計分析
有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務(wù)
八、《如何培育忠誠顧客》
客戶的滿意不等于客戶的忠誠
客戶的偏好是形成忠誠的必要條件
顧客忠誠度的測量方法
幫助客戶實現(xiàn)其價值才能實現(xiàn)企業(yè)的顧客價值
培育顧客忠誠度的6大措施
九、《客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)》
有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大作用
有效收集并管理客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息
全面保存并管理客戶的購買信息
IT時代的客戶關(guān)系規(guī)劃
十、《打造優(yōu)秀的服務(wù)團隊》
認識團隊與團隊精神
團隊組建的發(fā)展階段與特點
如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團隊，
如何發(fā)揮團隊的作用
如何*化地實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用
培育為客戶服務(wù)的忠誠團隊
十一、《為顧客服務(wù)意識》
人類社會的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的需求變化趨勢
為顧客服務(wù)對企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義
為顧客服務(wù)對員工的人生價值的實現(xiàn)意義
客戶服務(wù)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn) 
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|---|---|---|
| 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) | 服務(wù)的基礎(chǔ)是禮儀?！靶袨樵从诙Y，服務(wù)源于心”，德誠于中、禮形于外的職業(yè)素養(yǎng)，是造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)、也是塑造和維護企業(yè)品牌形象的保障！本課程旨在讓學(xué)員掌握高標準的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值。 | |
| 服務(wù)意識與溝通技巧提升培訓(xùn) | 要有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工服務(wù)意識疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！ | |
| 客戶投訴抱怨處理技巧培訓(xùn) | 客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。本課程旨在幫助學(xué)員掌握客戶投訴的溝通技巧，掌握客戶投訴中各種疑難雜癥的處理技巧，掌握不同投訴場景應(yīng)對的方式、方法應(yīng)用，提高投訴客戶的滿意度。 | |
| 客戶服務(wù)技能與服務(wù)設(shè)計策略 | 在同質(zhì)化競爭的今天，打造企業(yè)的核心競爭力是擺在管理者面前的一道不得不面對的難題。本課程將**系統(tǒng)的流程、實戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢。 |