杭州客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)禮儀的概述

1、禮儀的內(nèi)涵

2、學(xué)習(xí)推廣服務(wù)禮儀的意義

二、服務(wù)禮儀的基本要求

1、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

2、熱情服務(wù)的態(tài)度

3、完美專業(yè)的形象

4、規(guī)范熟練的技能

三、服務(wù)禮儀的原則

1、服務(wù)禮儀中的三A規(guī)則

2、首輪效應(yīng)

3、親和效應(yīng)

4、末輪效應(yīng)

5、零度干擾

四、服務(wù)人員的“儀表”禮儀

1、服務(wù)人員形象管理要素

2、服務(wù)人員的職業(yè)妝容

3、服務(wù)人員的著裝規(guī)范

五、服務(wù)人員的“儀態(tài)”禮儀

1、微笑與眼神

2、挺拔的站姿

3、端莊的坐姿

4、優(yōu)美的行姿

5、穩(wěn)健的蹲姿

6、規(guī)范的手勢(shì)

六、服務(wù)人員的“語言”禮儀

1、基本要求

2、有效的溝通

3、電話禮儀

七、服務(wù)場(chǎng)合中的“交往”禮儀

1、專業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)

2、 遞送物品的禮儀規(guī)范

3、 進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范

4、 替他人做介紹的禮儀規(guī)范

5、 握手的禮儀規(guī)范

6、 鞠躬的禮儀規(guī)范

八、平息顧客的不滿——投訴處理技巧

1、客觀面對(duì)顧客的投訴

2、顧客為什么不滿

3、為什么要平息顧客的不滿

4、處理投訴七步法則

九、情緒與壓力的自我管理

1、何謂壓力

2、壓力的來源

3、平衡情緒與壓力的技巧

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