煙臺(tái)服務(wù)禮儀課程大綱
來(lái)源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2021-11-26
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合。
課程目標(biāo)
1.通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)
2.通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。
課程要素
Curriculum elements-
課程方式：
可采用線上直播、線下面授、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制三種模式培訓(xùn)。
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課程對(duì)象：
企業(yè)全體員工
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課程時(shí)間：
線上直播、線下面授時(shí)間地點(diǎn)請(qǐng)咨詢客服。內(nèi)訓(xùn)由企業(yè)指定。
課程大綱
Course outline-
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？
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第二講：樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
二、儀容修飾
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
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第三講：修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
三、電話溝通禮儀
四、電子溝通禮儀
手勢(shì)禁忌
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第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
七、送客: 送到哪里由什么決定？
八、拜訪:
九、饋贈(zèng)的禮儀
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第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
一、積極傾聽(tīng)
二、同理心
三、正向引導(dǎo)法
三、贊美法
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第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
二、處理客戶投訴黃金法則
三、投訴處理六步法
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第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
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第八講：結(jié)束語(yǔ)
1、分享與回顧
2、行動(dòng)計(jì)劃
客戶評(píng)價(jià)
The customer evaluation-
1，老師講的很不錯(cuò)，瞌睡蟲都趕跑了，棒棒噠！
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2，我同意大部分說(shuō)法，說(shuō)得很好，能學(xué)到很多。
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3，老師講的實(shí)在太好了，把原本枯燥的東西講得那么生動(dòng)！謝謝老師。
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4，簡(jiǎn)明扼要，舉例生動(dòng)形象，很喜歡老師的講課！
機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce
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