技術(shù)型員工客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，每家企業(yè)都會(huì)花大量財(cái)力人力費(fèi)心打造企業(yè)形象和品牌，但可能一不小心，因?yàn)橐痪湓捇蛘咭粋€(gè)推諉的行動(dòng)，就會(huì)引發(fā)投訴，甚至流失客戶。

技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗位，面對(duì)客戶的抱怨和指責(zé)，**產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是年輕技術(shù)工程師，因?yàn)槿鄙贉贤ㄜ浖寄?，稍有不慎，就?huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒(méi)解決問(wèn)題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，溫度對(duì)話、高效溝通，通過(guò)專業(yè)服務(wù)提升客戶滿意度，這是每個(gè)技術(shù)服務(wù)工程師需要掌握的服務(wù)思維和溝通技巧。

第 一講 服務(wù)思維篇：體驗(yàn)時(shí)代、服務(wù)塑造護(hù)城河（3H）

一、體驗(yàn)時(shí)代、時(shí)代變化

生態(tài)環(huán)境的變化：產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)

從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)度

二、客戶體驗(yàn)金字塔

1、1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足

2、2.0**體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折

3、3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待

三、卓越服務(wù)3層級(jí)

1、良好服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)

2、優(yōu)秀服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間， 一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力

3、卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

成果1：針對(duì)外部客戶分析3層需求，提升服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務(wù)方案。

四、客戶不合理需求（超高需求）引導(dǎo)策略

案例分享：服務(wù)全流程每個(gè)階段客戶的超標(biāo)要求化解及溝通

1、預(yù)見(jiàn)問(wèn)題確認(rèn)爭(zhēng)議

2、巧妙控制客戶期望值

3、把知情權(quán)交給客戶

4、對(duì)客戶坦誠(chéng)相告

5、主動(dòng)及時(shí)溝通

6、適當(dāng)破例延遲滿足

成果2：針對(duì)客戶常見(jiàn)超標(biāo)需求制定策略并分享解決的成果案例

 

第二講  服務(wù)心態(tài)篇：卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造(1.5H)

一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈

導(dǎo)入：目前困擾的工作場(chǎng)景和事件是什么？

1、消極被動(dòng)的人緊盯關(guān)注圈

2、積極主動(dòng)的人專注影響圈

三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)

1、情緒壓力舒緩

1）重新認(rèn)識(shí)壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在

2）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

3）正能量分享

2、積極心態(tài)塑造

1）尋找屬于自己的心流

2）減少自我負(fù)面暗示

3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

 

第三講 溫度溝通篇：溝通有禮、避免暴力溝通（3H）

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說(shuō)明）

1、推諉的態(tài)度

2、煩躁的態(tài)度

3、拒絕的態(tài)度

4、質(zhì)疑的態(tài)度

5、隨意的態(tài)度

二、從標(biāo)準(zhǔn)到溫度：4類溫度技巧

1、多用“我”表達(dá)尊敬

2、多用“我可以”表達(dá)意愿

3、運(yùn)用“我們一起”直面挑戰(zhàn)

4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、從溫度到尊重：3類尊崇技巧

1、恰如其分的贊美

3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

3、高度重視的尊崇

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：結(jié)合工作場(chǎng)景，一對(duì)一客戶溝通訓(xùn)練；

成果3：日常咨詢類場(chǎng)景的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化

 

第四講 高情商溝通篇：溝通有情、因人而異 （1.5H）

溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？

一、I型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；

1、行為方式：滔滔不絕

2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)

3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯

4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系

二、C型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿足，如何應(yīng)對(duì)？

1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問(wèn)

2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)

4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)

三、D型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二

3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)

4、溝通要點(diǎn)：勝在速度

四、S型溝通技巧

導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問(wèn)的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

3、思維特點(diǎn)：回避壓力

4、溝通要點(diǎn)：勝在信任

 

第五講 沖突溝通篇：溝通有法、重塑信任（3H）

一、投訴價(jià)值

1、**的服務(wù)是第一次把服務(wù)做對(duì)

2、最糟糕的服務(wù)是失望的客戶沉默不語(yǔ)

3、多形式聽(tīng)取客戶之聲，鼓勵(lì)客戶建議或諫言

二、應(yīng)訴原則

1、理解：關(guān)注心情、解決事情

2、克制：冷靜面對(duì)、設(shè)法平息

3、真誠(chéng)：將心比心、換位思考

4、快捷：即時(shí)即辦、避免升級(jí)

三、應(yīng)訴的步驟（CLEAR讓客戶心情晴朗的步驟）

1、Control:控制自己的情緒

2、Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)、探索提問(wèn)

1）封閉提問(wèn)：確定方向

2）開(kāi)放提問(wèn)：細(xì)節(jié)探索、真需求挖掘

3）試探提問(wèn)：引導(dǎo)方向

3、Establish:建立與客戶共情的氛圍

1）復(fù)述內(nèi)容

2）感同身受

3）換位思考

練習(xí)：同理心話術(shù)練習(xí)“如果我是您，的確、確實(shí)”等

Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情（3種道歉方式的區(qū)別運(yùn)用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）對(duì)不起

5、Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案

1）方案123：解決當(dāng)下、預(yù)防未來(lái)再次發(fā)生

2）強(qiáng)調(diào)尊崇優(yōu)先

3）迅速行動(dòng)

4）責(zé)任到人

5）節(jié)點(diǎn)反饋

6）確認(rèn)滿意