成都酒店人員接待迎送禮儀培訓(xùn)

酒店服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞酒店的形象。

本課程幫助五星級(jí)酒店一線服務(wù)人員了解并把握酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的儀容儀態(tài)個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，重點(diǎn)是微笑與儀態(tài)的訓(xùn)練，幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

第一單元：酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀

一、什么是禮儀？

二、酒店服務(wù)禮儀

三、崗位角色與服務(wù)意識(shí)

四、職業(yè)形象管理

五、酒店服務(wù)儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

六、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

第二單元：酒店服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

一、前廳服務(wù)

二、餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

三、PA工作標(biāo)準(zhǔn)

四、保安崗標(biāo)準(zhǔn)

五、公共區(qū)域服務(wù)禮儀（所有崗位人員）

第三單元：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

一、用心服務(wù)----假如我是消費(fèi)者

二、主動(dòng)服務(wù)----要做的正是對(duì)方所想

三、變通服務(wù)----工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，客戶滿意是目標(biāo)

四、愛(ài)心服務(wù)----服務(wù)不僅僅是賺一份工資

五、激情服務(wù)----抱怨投訴是必然

六、案例分析

第四單元：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

一、傾聽(tīng)----禮讓對(duì)方先說(shuō)，仔細(xì)聽(tīng)明白

二、表達(dá)----解答對(duì)方的疑慮是關(guān)鍵

三、感覺(jué)----讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

四、靈活----個(gè)性化服務(wù)

五、確認(rèn)----不因經(jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

六、案例分析

第五單元：酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

一、良性結(jié)果

二、良性循環(huán)

三、服務(wù)人員工作核心原則

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1、行走時(shí)，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。

2、女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，**自如。

3、男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

4、不可匆忙過(guò)急，不能跑動(dòng)，不可碰撞路邊陳設(shè)。

5、不得手插口袋。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。