南通電商客戶關系內訓課

大客戶，也稱重點客戶、關鍵客戶、KA（keyAccount），是市場上被供應商公認具有戰(zhàn)略意義的客戶，他們的數量只占客戶數量的20%，為供應商創(chuàng)造的利潤和銷售收入卻可以占到80%。

美國營銷學家彼得查維頓認為：大客戶管理不是一項短期的銷售行為而是一種公司層面的投資行為和公司整體的戰(zhàn)略計劃，大客戶管理的重點是發(fā)展一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，蕞終實現長期穩(wěn)定的盈利?？蛻絷P系管理首先是一種公司層面的頂層設計，然后才是戰(zhàn)術層面的具體行為。

在大客戶關系管理方面，工業(yè)品企業(yè)普遍存在以下問題：

在產品同質化的大環(huán)境下，客戶的忠誠度越來越低；

客戶本身也面臨殘酷的競爭，希望不斷的在供應商身上壓榨利潤，延長賬期；

總是有無數競爭對手對客戶垂涎三尺，并提供更優(yōu)厚的價格和更好的產品和服務；

大客戶銷售人員和服務人員的薪酬與績效考核模式滯后，無法實現有效激勵；

………

本課程從客戶識別、客戶開發(fā)、客戶保留和客戶價值提升四個方面全面解構戰(zhàn)略客戶的客戶關系管理之道。

1、制定企業(yè)的客戶關系管理遠景和策略

2、制定客戶關系管理項目的目標和評估標準

3、經過對價值和客戶智能的分析來定義蕞佳客戶

4、經過對客戶滿意度和忠誠度要素的理解來設計蕞佳實施

5、經過借鑒實踐經驗和專家建議來使投資回報率蕞大化

第 一講：海底撈的前世今生

1.海底撈的發(fā)跡史

2.海底撈名稱由來

3.海底撈的行業(yè)成就

4.海底撈的發(fā)展前景

第二講：海底撈的極致服務

1.等待時間換價值

2.打造經典服務節(jié)目

3.干凈整潔舒適的環(huán)境

4.消費體驗細節(jié)人性化

5.讓客戶感覺吃得放心

6.倡導和支持節(jié)約行動

7.滿足顧客合情小要求

8.消費時有欣喜和互動

9.消費過程有娛樂元素

10.參與客戶的現場慶祝

11.關愛特別顧客及家人

12.安慰和鼓勵特情客戶

13.處理錯誤讓客戶滿意

14.包容客戶的無心錯誤

15.自有洗手間七星級服務

16.特殊客戶離開了有牽掛

17.快速響應顧客的需求

18.外賣服務成為新風景

19.產品過硬是基本功

第三講：服務邏輯——客戶價值

1.客戶讓渡價值的公式

2.客戶要的不僅僅是滿足

3.客戶價值核心在于非業(yè)務

第四講：服務理念——服務高于一切

1.客戶的小事是我們的大事

2.先服務員工，再服務客戶

3.把低成本服務發(fā)揮到極致

4.任何狀況都開展服務思維

第五講：激勵機制——雙手改變命運

1.收入激勵機制：干的越好，分的越多

2.傳銷式師徒制：教會徒弟，富裕師傅

3.多通道晉升機制：每個崗位都有晉升機會

4.創(chuàng)新能力不會被埋沒：創(chuàng)新獎金和榮譽獎

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宮同昌老師對客戶關系管理管控模式做出了詳細的解析，并重點介紹了客戶增值服務及維溫九步法，要求區(qū)域客服工作要化被動為主動，主動式服務走出去，做好客戶關懷帶動客服整體工作全面提升。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過15年的發(fā)展與沉淀，現已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。