長(zhǎng)沙智能客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶服務(wù)是一項(xiàng)企業(yè)所有員工的共同行為，也就是建立全員服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。既然是所有員工的共同行為，就必須要求企業(yè)的客戶服務(wù)有較強(qiáng)的規(guī)范性和一致性，以此來(lái)統(tǒng)一員工的工作行為。因此企業(yè)建立起來(lái)的客戶服務(wù)體系就需具備兩大要素：一是可操作性，二是可復(fù)制性?？刹僮餍栽谟谀軐⑿袨橐?guī)范轉(zhuǎn)化成具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，而可復(fù)制性在于行為標(biāo)準(zhǔn)不超越于員工的能力范圍，所有員工都能能力范圍之內(nèi)達(dá)到行為標(biāo)準(zhǔn)。

1、經(jīng)過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

2、讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。

3、學(xué)會(huì)情緒管理的方法，學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，有效提升客戶服務(wù)的能力。

第 一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求分析

一、用戶需求分析

二、情感需求

1、尊重的需求

2、被體諒的需求

三、事實(shí)需求

1、信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）

2、解決問(wèn)題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、環(huán)境

1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用

2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范

3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重

2、姿勢(shì)

1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練

3）不良姿勢(shì)有哪些？

3、外表

1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范

2）儀容禮儀的基本要求

3）現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使

二、歡迎客戶

1、微笑

1）微笑在服務(wù)中的意義

2）如何微笑才能打動(dòng)人

2、問(wèn)候

1）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境

2）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

3）問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練

三、理解需求

1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

2、理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切

3、如何觀察顧客——望的技術(shù)

4、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)

5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)

四、提出建議

1、直接建議

2、折中建議

3、巧妙的拒絕

五、業(yè)務(wù)辦理

1、專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

4、尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利

5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美

六、送別客戶

1、確認(rèn)服務(wù)

2、做好售后說(shuō)明

3、表達(dá)感謝

4、送別客戶：迎三送七原則

5、電話回訪的要點(diǎn)

第三講：營(yíng)業(yè)廳投訴處理

一、客戶投訴的演變

1、潛在抱怨

2、顯在抱怨

3、潛在投訴

4、投訴

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

三、客戶投訴的原困分類(lèi)

1、沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、情感受到傷害

3、承諾未兌現(xiàn)

4、非正當(dāng)理由

四、客戶投訴的技巧

1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”

2、處理情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2）傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

4）真誠(chéng)道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程

1、探詢問(wèn)題與需求

2、提出建議

3、立刻行動(dòng)

4、確認(rèn)結(jié)果

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理論與實(shí)踐相結(jié)合，語(yǔ)言生動(dòng)幽默，知識(shí)真實(shí)專(zhuān)業(yè)，內(nèi)容易學(xué)易懂易復(fù)制。他是具備深厚理論功底的實(shí)戰(zhàn)家。提升了我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)對(duì)象：一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲(chǔ)備干部、管理干部等

培訓(xùn)費(fèi)用：699元/人（直播） 299元/人（錄播）3600元/人（線下面授）

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。