長(zhǎng)沙智能客戶服務(wù)培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2020-07-15
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)讀客戶服務(wù)是一項(xiàng)企業(yè)所有員工的共同行為,也就是建立全員服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。既然是所有員工的共同行為,就必須要求企業(yè)的客戶服務(wù)有較強(qiáng)的規(guī)范性和一致性,以此來(lái)統(tǒng)一員工的工作行為。因此企業(yè)建立
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)讀
客戶服務(wù)是一項(xiàng)企業(yè)所有員工的共同行為,也就是建立全員服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。既然是所有員工的共同行為,就必須要求企業(yè)的客戶服務(wù)有較強(qiáng)的規(guī)范性和一致性,以此來(lái)統(tǒng)一員工的工作行為。因此企業(yè)建立起來(lái)的客戶服務(wù)體系就需具備兩大要素:一是可操作性,二是可復(fù)制性??刹僮餍栽谟谀軐⑿袨橐?guī)范轉(zhuǎn)化成具體的行為標(biāo)準(zhǔn),而可復(fù)制性在于行為標(biāo)準(zhǔn)不超越于員工的能力范圍,所有員工都能能力范圍之內(nèi)達(dá)到行為標(biāo)準(zhǔn)。
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)目標(biāo)
1、經(jīng)過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù),從而提高服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2、讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3、學(xué)會(huì)情緒管理的方法,學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,有效提升客戶服務(wù)的能力。
課程要素
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程大綱
第 一講:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
二、情感需求
1、尊重的需求
2、被體諒的需求
三、事實(shí)需求
1、信息需求(在哪辦?誰(shuí)來(lái)辦?需求時(shí)間?相關(guān)政策?)
2、解決問(wèn)題的需求(準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益)
第二講:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準(zhǔn)備
1、環(huán)境
1)破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2)環(huán)境的整理整頓,讓顧客看到規(guī)范
3)工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗(yàn)尊重
2、姿勢(shì)
1)優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2)端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3)不良姿勢(shì)有哪些?
3、外表
1)工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2)儀容禮儀的基本要求
3)現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使
二、歡迎客戶
1、微笑
1)微笑在服務(wù)中的意義
2)如何微笑才能打動(dòng)人
2、問(wèn)候
1)問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2)問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3)問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
三、理解需求
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望聞問(wèn)切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕
五、業(yè)務(wù)辦理
1、專(zhuān)業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則:規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則:客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則:對(duì)任何積極行為給予贊美
六、送別客戶
1、確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說(shuō)明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶:迎三送七原則
5、電話回訪的要點(diǎn)
第三講:營(yíng)業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1、潛在抱怨
2、顯在抱怨
3、潛在投訴
4、投訴
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
三、客戶投訴的原困分類(lèi)
1、沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、情感受到傷害
3、承諾未兌現(xiàn)
4、非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
2、處理情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2)傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應(yīng)的技巧
4)真誠(chéng)道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問(wèn)題與需求
2、提出建議
3、立刻行動(dòng)
4、確認(rèn)結(jié)果
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田勝波-客戶服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家
資深管理咨詢專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專(zhuān)家;管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),16年的專(zhuān)職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師。
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呂玥-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
企業(yè)管理創(chuàng)新與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略變革實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家;CIPTT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)高級(jí)講師;國(guó)際NLP專(zhuān)業(yè)執(zhí)行師;ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師;美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證的家長(zhǎng)講師“CPDPE”;曾歷任福州Shangri-La酒店前廳部經(jīng)理、美國(guó)如新集團(tuán)福建區(qū)區(qū)域經(jīng)理,香格里拉酒店集團(tuán)管理人員,某通信行業(yè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。
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吳文巍-資深服務(wù)技巧培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士(MBA)、國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家經(jīng)濟(jì)師、國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師、國(guó)家QC(質(zhì)量管理)診斷師、獲得中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。擁有17年世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。
企業(yè)客戶分享
理論與實(shí)踐相結(jié)合,語(yǔ)言生動(dòng)幽默,知識(shí)真實(shí)專(zhuān)業(yè),內(nèi)容易學(xué)易懂易復(fù)制。他是具備深厚理論功底的實(shí)戰(zhàn)家。提升了我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí),優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。
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諾達(dá)**服務(wù)流程
諾達(dá)**介紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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