青島商務溝通培訓班

如何在職場中基于事實地向領導匯報還得獲得領導的賞識與資源的傾斜?如何在職場中左右逢源將身邊的同事變成貴人?如何**溝通提升自身的影響力,獲得更多機會?如何與自我溝通緩解職場壓力?本課程為你解惑。

第 一 章 認識溝通

一、為什么溝通?

故事:通天塔

內(nèi)容:溝通源于四方面;語言溝通與非語言溝通;社會支持

能力:溝通高手特質(zhì)

工具:溝通視窗;55387

測試:你的溝通能力

第二章 有效溝通

一、溝通的不做三類人

(一)莫做聰明的一休

(二)莫做昭君出塞

(三)莫做傳球手

二、Wi-Fi導航需求不迷失(三種需求一個目標)

內(nèi)容:WIFI

案例:請客

工具:WIFI定位表

練習:彩電事件;催收資料;繳費

三、遇事成三,好說好記

內(nèi)容:三點論;組塊化

案例:小李的匯報

工具:組塊化三維度表格

練習:時間維度、空間維度、元素維度

四、奧利奧,層次分明不誤事

內(nèi)容:觀點/需求-原因/理由-預期/后果-觀點/需求

案例:別人尋求幫助你正忙如何溝通?

練習:項目增加人手

五、判斷題還是選擇題(3分鐘)

案例分析

內(nèi)容:四象限題型如何選?

工具:選擇題+判斷題話術

練習:尋找供應商情況的匯報

六、先跟后帶匹配風格(10分鐘)

測試:PDP

內(nèi)容:四類型上級的特點

察言觀色興趣程度

練習:你**易于和哪種上級溝通?

找到你身邊四類型的人,描述表現(xiàn)并設計對應的溝通策略

第三章 溝通策略

一、溝通策略-建立親和四步驟

(一)明確對方利益

(二)加強情感溝通

(三)提供支持幫助

(四)優(yōu)化工作流程

二、用建言代替直言

(一)建設性溝通與批判性溝通

(二)施展問題的魔力

  1.提問基本原則(兩多一少乘勝追擊)

  2.SCQ提問矩陣(支持提問;低效提問;壓力提問;賦能提問)

工具:話術包

三、共贏溝通

(一)信息組織策略

    1.全面對稱

    1.1提供的信息全面:5W1H;解答所有問題;補充額外信息

     1.2故事討論體驗:雙方對信息理解一致三建議

    2.KISS&KILL

(二)合理定位策略

  1.問題導向定位

1.1情境討論:著裝溝通

   1.2三點踐行建議

  2.責任導向定位

2.1自我顯性溝通

  2.2自我隱性溝通

  2.3會問問題,隱性溝通顯性化

  3.事實導向定位

  3.1描述性溝通

  3.2描述性溝通三步驟

(三)尊重他人策略

  1.表里一致三種表現(xiàn),語言與非語言一致

  2.價值認同

  2.1排斥性溝通四種表現(xiàn)

  2.2價值認同溝通三建議

四、商務郵件溝通技巧

內(nèi)容:郵件發(fā)放流程

郵件各部分寫作要點

郵件回復禮儀

工具:郵件發(fā)送流程

練習:填空題

五、微信溝通

內(nèi)容:人設;內(nèi)容;社群;表情;語音

練習:填空及問答

第四章 客訴處理

一、投訴客戶的挽留將獲得更大效益

二、客戶投訴處理四原則

(一)同理心

(二)時效性

(三)共贏性

(四)底線性

三、有效聆聽客戶需求

(一)**式聆聽

(二)事實性聆聽

(三)同理式聆聽

(四)生成式聆聽

四、客戶投訴的五大方法

(一)先處理情緒,再處理事件

(二)理解客訴

(三)以顧客的視角想問題

(四)絕不爭辯的太極法

(五)以誠相待