員工心態(tài)課程培訓(xùn)

一個人的狀態(tài)是由其思想和心態(tài)決定的，心可以造天堂，也可以造地獄?？匆幻藢ψ约旱恼J(rèn)識，對工作的認(rèn)識，對職業(yè)的認(rèn)識，基本就可以判斷其工作狀態(tài)和工作效果。心理學(xué)中的認(rèn)知理論告訴我們，決定心態(tài)的不是外在事物，而是人對事物的看法。讓人感到欣慰的是，人的心態(tài)會受到外部環(huán)境的影響而發(fā)生積極改變。讓我們一起做些積極的事情，塑造陽光心態(tài)。

1、是否為員工日益嚴(yán)重的打工心態(tài)而苦惱？面對工作斤斤計較、逃避責(zé)任、敷衍了事、不知感恩。

2、是否希望員工以主人翁的心態(tài)工作？能夠主動積極、勇于負(fù)責(zé)、忠誠敬業(yè)、團(tuán)結(jié)合作。

3、是否一直困惑，該如何激勵員工，才能讓他們的成長與企業(yè)的發(fā)展達(dá)到共贏？

（可根據(jù)企業(yè)要求定制課綱）

一、 認(rèn)識心態(tài)

1、心態(tài)是什么？

心理學(xué)上說

心態(tài)主要是指動能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。

行為學(xué)上說

心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。

2、心態(tài)對我們的影響？

萬法心造＼諸相心生

對生理的影響

對能力的影響

對感知的影響

3、練習(xí)（心態(tài)識圖）

  圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。

4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響

     ５、世界是中立的

        孩子講好壞，成人講利弊。

二、 擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”

1、 陽光心態(tài)不是“打雞血”

2、 陽光心態(tài)不是“打麻醉”

3、 陽光心態(tài)是有勇氣去面對

能量意識圖

世界是“1”，而非“2”

生命在于流淌，負(fù)能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、 接受自己，才能為世界出發(fā)

我是**優(yōu)秀的存在

接受自己儀式

三、 擁有陽光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧

１、 生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。

２、 “轉(zhuǎn)化”練習(xí)。

四、 服務(wù)給服務(wù)者們帶來了什么？

1、從“歡迎光臨”看不同人生

2、“服務(wù)”給了我們什么？

存在的意義

存在的價值/收入

存在的理由

“存在”

“禮者在于所處?！薄嵭Α岸Y”的精妙解讀

角色的賦予

“角色”

禮的核心即是“角色”。

（社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。

五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、“服務(wù)意識”從何而來

從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識

2、什么才是真正的“尊重”

論語：出門如臨“大賓”

尊重背后的平等

如何尊重？

對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）

對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）

六、新時代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)”

１、 “溫暖服務(wù)”是新時代下對服務(wù)提出的更高要求

溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)

２、 如何做到“溫暖服務(wù)”？

從你對生命的感知而來

存在——感知——影響——溫暖服務(wù)

感知自己、感知他人、感知場域

３、 生命鏈接練習(xí)

七、 “溫暖服務(wù)”對客戶做到“七個一”

一見如故：對客戶接待如好友般親切

一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的

一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)

一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至

一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾

一點意外：服務(wù)過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務(wù)

一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。

八、 制訂《我的溫暖服務(wù)行動計劃》

九、 成果展示與分享