商務(wù)行為禮儀培訓(xùn)

越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，用以維護企業(yè)形象或個人形象，提升個人交往藝術(shù)，提高企業(yè)美譽度、提升核心競爭力的重要手段，企業(yè)形象致勝的時代也已到來，形象力逐漸上升為企業(yè)**為重要的競爭力。而員工形象作為企業(yè)形象力**重要的組成部分，可帶動企業(yè)文化形象與環(huán)境形象。顏值的定義不僅僅是狹義的一張好看的臉，更是由內(nèi)而外的光芒外顯。

第 一 單元 禮儀概念認識

1 什么是禮儀？

●禮儀的規(guī)范和準則

●為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

●禮儀的特點

1、傳承性；

2、時代變異性；

3、地域性；

4、模式具體性；

5、實際操作性；

6、理智性。

●禮儀的七原則

1、尊重的原則；

2、認同的原則；

3、適度的原則；

4、寬厚的原則；

5、真誠的原則；

6、體諒的原則；

7、平等的原則。

●禮儀的分類

1、服務(wù)禮儀；

2、公關(guān)禮儀；

3、談判禮儀；

4、教師禮儀；

第二單元 不同場合儀態(tài)必做

實操演練：微笑訓(xùn)練

（1）微笑與眼睛的結(jié)合；

（2）微笑與語言的結(jié)合；

（3）微笑與形體的結(jié)合。

●微笑多一點

1、微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象和啟迪智慧的力；

2、時常微笑給人一種愉快的感覺；

3、微笑是自信，自豪的象征；

4、微笑是人與人交往的潤滑劑；

5、微笑訓(xùn)練。

●眼神禮儀

1、胸部以上：安全區(qū)；

2、腰部以下：隱蔽區(qū)；

3、身體以外：敏感區(qū)；

4、眼神訓(xùn)練。

●表情

1、面部表情：眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子等；

2、語言聲調(diào)表情；

3、身體姿態(tài)表情。

第三單元 基本接待禮

●日常見面禮儀

1、打招呼禮儀 ；

2、稱謂禮儀；

3、握手禮儀；

4、遞送物品禮儀；

A、雙手、遞到對方手中

5、遞接名片；

A、遞名片、要名片、保存名片

●商務(wù)場合介紹禮儀

1、自我謙虛介紹；

2、為他人作介紹。

第四單元 交談禮儀

游戲互動：撕紙游戲

現(xiàn)場研討：如此教練如此學(xué)員

案 例：牧師的手

分組互動：

案例一：互相贊美對方

案 例：請問礦泉水在哪里？

請問二樓何時開業(yè)？

實操演練：普通話練習(xí)

情景演練：打招呼場景再現(xiàn)

●語言交讀的基本要求

1、態(tài)度謙虛誠懇；

2、表情親切自然；

3、語調(diào)平和沉穩(wěn)；

A、發(fā)育清晰易懂，不夾雜地方多土口音；

B、放低聲調(diào)比提高嗓門來得悅耳；

C、委婉、柔和的聲調(diào)比粗厲、溫硬的聲調(diào)顯得動人；

D、發(fā)音稍緩，比連珠炮式易使人接受。

4、互相尊重友好；

A、表情專注；

B、注意稱呼；

C、講普通話，少方言。

●交談禮儀技巧

1、言之有物：談話內(nèi)容具體充實；

2、言之有序：談話條理清晰；

3、言之有禮：談話注意禮貌用語、禮貌行為舉止、語言文明、環(huán)境和諧；

4、言之有味：談話要注意對方的興趣簽好，選擇雙方都感興趣的話題；

5、言之有故：談話內(nèi)容有根據(jù)。

第五單元 形象禮儀

●商務(wù)人員的基本形象

●儀容儀表的重點

一、儀容

1、儀容的要點；

2、適度化妝。

二、儀表

1、商務(wù)人員的著裝規(guī)范；

2、職場著裝五不準。

一、男士正裝的儀表

1、男士穿著西裝禮儀；

2、男士服飾；

3、商務(wù)便裝。

二、女士正裝的儀表

1、女士服飾禮儀；

2、女士穿著裙裝的禮儀；

3、女性佩戴首飾的禮儀。

●常見商務(wù)場合服飾禮儀

1、女士正裝的服飾禮儀；

2、男士正裝的服飾禮儀；

3、女士商務(wù)裝服飾禮儀；

4、男士商務(wù)裝服飾禮儀；

5、女士晚宴裝服飾禮儀；

6、男士晚宴裝服飾禮儀。

●配飾禮儀

1、發(fā)飾、發(fā)型選擇與搭配技巧；

2、商務(wù)包選擇與使用禮儀；

3、首飾選擇與搭配技巧；

4、絲巾、胸針選擇及佩戴技巧；

5、領(lǐng)帶的選擇與搭配技巧；

6、鞋、襪的選擇與搭配技巧；

7、帽、眼鏡、手飾、腰飾等飾品的使用禮儀。

●色彩搭配技巧

1、基本配色法則；

2、各種色彩搭配技巧；

3、色彩搭配黃金比例；

4、中性色的*；

5、鮮艷色的*；

6、圖案——色彩與平衡的統(tǒng)一。

第六單元 商務(wù)宴請禮儀的基本原則

● 商務(wù)宴請禮儀的基本原則

1、選擇*的會客人員；

2、選擇環(huán)境優(yōu)雅的會客地點；

3、選擇合適的接送地點；

4、適度的消費。

●商務(wù)宴請邀請禮儀

1、請柬邀約 ；

2、面對面邀約 ；

3、傳真邀約 ；

4、電話邀約 ；

5、書面邀約。

●商務(wù)宴請形式

1、中餐禮儀 ；

2、西餐禮儀；

3、 自助餐禮儀 。

●商務(wù)宴請中的服務(wù)禮儀

1、宴請前的充分準備：時間、地點、邀約、安排；

2、宴會中的服務(wù)：迎客、就座、致辭、用餐；

3、宴會后的送別。

第七單元 商務(wù)拜訪禮儀

●上門拜訪禮儀

1、拜訪前的準備：提前預(yù)約、明確目的；

2、拜訪可備禮物，聯(lián)絡(luò)感情，緩和氣氛；

3、注重自身儀表；

4、開門見山，切忌啰嗦；

5、把握拜訪時間；

6、拜訪結(jié)束。

●電話拜訪禮儀

1、明確目的，通話前準備；

2、打電話時間選擇；

3、謹慎篩選切入話題時機；

4、提高提問和傾聽能力；

5、把握通話時長；

6、結(jié)束通話。

第八單元 商務(wù)接待禮儀

●迎送禮儀

1、接站

A、提前準備好交通工具；

B、提前預(yù)訂好住宿房間；

C、提前到達迎接客人；

D、迎接大批客人，事先準備特定標志；

E、握手，介紹，問候。

2、送站

A、提前了解離開準確時間；

B、提前安排到達送行地點；

C、送至等候室，握手道別。

●行進中禮儀

1、介紹與握手；

2、引導(dǎo)和引見；

引導(dǎo)：

A、走廊引導(dǎo)；

B、樓梯引導(dǎo)；

C、電梯引導(dǎo)。

引見：

A 、介紹他人時應(yīng)注意的禮節(jié)；

B、有來訪者，在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后，由辦公室人員引見。

●乘車禮儀

1、乘車座次禮儀：主坐位置禮儀、不同座位的座次禮儀；

2、上下車順序：尊長、賓客先上后下、隨從后上先下；

3、女士上下車注意事項；

4、乘車注意事項：文明乘車、優(yōu)雅乘車、禮貌乘車、安靜乘車。

●電梯禮儀

1、乘電梯的基本禮儀：安全**、方便別人；

2、進出電梯禮儀；電梯內(nèi)禮儀；

3、陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀；

4、陪同顧客乘電梯禮儀。

●座次禮儀

1、以右為上（遵循國際慣例）；

2、居中為上（*高于兩側(cè)）；

3、前排為上（適用所有場合）；

4、以遠為上（遠離房門為上）；

5、面門為上（良好視野為上）。

●奉茶禮儀

1、事前的準備；

2、倒茶的方法；

3、端茶的方法；

4、訪客離去后；

5、幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶禮儀）。

●辦公室接待禮儀

1、前臺接待；

2、引導(dǎo)客人；

3、樓梯引領(lǐng)；

4、經(jīng)理辦公室接待；

5、會議室接待；

6、斟茶；

7、送客。

●會議室接待禮儀

一、精心而細心的會議前準備

1、桌椅、茶水、座位的安排；

2、會議議程安排；

3、各種視聽器材準備。

二、會議座次禮儀

1、環(huán)繞式；

2、散座式；

3、圓桌式；

4、主席式。

第九單元 商務(wù)行為禮儀

案例：酒樓里尊貴的行長太太

●坐、站、走、蹲姿禮儀

1、女士坐姿禮儀；

2、女士站姿禮儀；

實操演練：站姿儀態(tài)，端正的站

3、女士走姿禮儀；

4、女士蹲姿禮儀；

5、男士坐姿禮儀；

6、男士站姿禮儀；

實操演練：男士站姿

7、男士走姿禮儀；

8、男士蹲姿禮儀。

●常見引導(dǎo)禮儀手勢

1、中位手勢；

2、高位手勢；

3、低位手勢；

4、里位手勢。

●遞物、接物

1、遞物

A、雙手或右手；

B、正面朝上；

C、尖、刃內(nèi)向；

D、主動上前遞于手中。

2、接物

A、目視對方；

B、雙手或右手；

C、起身站立；

D、主動走進對方；

E、不搶取物品。

實操演練：感知練習(xí)，手勢、遞接物

●鞠躬禮

1、30度：迎賓禮、問候禮；

2、45度：告別禮、致謝禮；

3、90度：深度致歉、答謝大禮

●握手禮儀

1、注意手位

2、握手必須用右手

3、握手要熱情

4、握手要注意力度

5、握手應(yīng)注意時間