銀行柜員禮儀培訓(xùn)

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。

1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標準。

2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。

3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

第 一部分、柜面服務(wù)之動覺篇-----標準化服務(wù)流程

第 一章、 柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點，快樂多一點

三、小事不計較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、 高級柜員

1、主要負責(zé)網(wǎng)點復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運營事務(wù)處理等工作。

2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3. 負責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

二、柜員

1、主要負責(zé)網(wǎng)點客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運營等工作。

2.負責(zé)網(wǎng)點內(nèi)部運營和相關(guān)事務(wù)性工作；

3.負責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開展“一句話”營銷服務(wù)。

第三章、 柜面人員服務(wù)儀態(tài)  

一、柜面人員個人儀態(tài)修煉

1、 打招呼  2、站姿  3、鞠躬  4、微笑

5、坐姿      6、握手  7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標準流程

一、柜面人員營業(yè)前的準備

1、柜員晨會流程

2、柜員晨迎標準

1) 柜員在柜臺內(nèi)標準站姿

2) 客戶走進時，欠身禮15 度鞠躬

3) 第 一位客戶走進柜臺，柜員請其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準備

1) 對自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測試

2) 準備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請書

3) 零售業(yè)務(wù)章、個人名章、戳記

4) 出庫、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點

5) 清潔打掃

二、 柜面人員服務(wù)七部曲

1、  招相迎

2、  笑相問

3、 禮貌接

4、 巧推薦

5、 及時辦

6、 提醒遞

7、 目相送

第五章、 總行神秘人檢查--服務(wù)標準部分扣分標準解讀

一、 檢查標準

二、 扣分點剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺篇-----儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                   ——《禮記·冠義》

一、 柜面人員面部儀容要求

1、 女性

1) 日常妝容的化法

2) 女性發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

3) 味道美化：香水、漱口水

2、 男性

1) 男性頭發(fā)的長度、顏色

2) 味道管理：口氣、煙味、身體氣味

二、 柜面人員行服穿著標準

1、 領(lǐng)帶：長度               2、絲巾：佩戴方式

3、 西服：著裝標準           4、馬甲

5、 襯衣                     6、褲子

7 、裙子                     8、 胸牌：佩戴位置

三、 柜面人員配飾佩戴標準

1、 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇

2、 戒指：佩戴位置、量感把握

3、 手鐲：材質(zhì)的選擇

4、 手表：款式、材質(zhì)的選擇

5、 鞋：工作鞋的標準鞋

6、 襪子

互動方式：模特實例導(dǎo)入

2、 總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀

一、 扣分標準

二、 檢查細節(jié)

第三部分、柜面服務(wù)之聽覺篇---客戶溝通與異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

                                           --- 涂 文

第 一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動聽語言

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

一、柜面人員五聲服務(wù)

1、 來有迎聲

2、 問有答聲

3、 走有送聲

4、 幫有謝聲

5、 怨有歉聲

三、 柜面人員常用服務(wù)用語的語氣語調(diào)

1、 “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”

2、 “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨?！?

3、 “請稍等，我馬上為您辦理。”

四、 柜面人員電話禮儀

1、 接聽咨詢電話的注意事項  2、 銀行電話標準用語

3 、 掛斷電話注意要點       4、客戶邀約語言組織

五、 柜面人員服務(wù)禁忌用語

“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”

“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第二章、儲戶異議處理流程

一. 儲戶異議處理流程

1 感同身受 2、感謝反饋 3、剖析心理 4、找到需求5、迅速隔離

6 安撫情緒 7、耐心傾聽 8、認真記錄 9、創(chuàng)造共建 10、反饋結(jié)果

二、儲戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論   2、處理轉(zhuǎn)他人   3、答復(fù)用術(shù)語

三.儲戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)     2、告知進程     3、回避術(shù)語

互動方式：情景演練

第三章、 柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準備

1、靜觀其變   2、因人而異     3、坦誠相對

二、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應(yīng)對   2、巧妙示弱     3、以退為進

第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語言部分扣分標準解讀

一、 暗訪模塊解讀

二、 扣分點解讀