銀行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2022-09-06
目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產(chǎn)品基本雷同,而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下,進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減,因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低,極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。
在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容 易被競爭對手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容 易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識(shí)的銀行服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
銀行提升商務(wù)禮儀的好處
1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn),掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。
3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑,達(dá)成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度。
銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第 一部分:禮儀的內(nèi)涵
一 什么是禮儀
二.為什么要學(xué)習(xí)禮儀
三.禮儀的本質(zhì)
第二部分:銀行服務(wù)人員的形象塑造
一、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌
二、著裝禮儀
1.TPOR原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、表情語
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢訓(xùn)練
第三部分:銀行服務(wù)人員接待禮儀
一、 見面禮儀
1. 問候禮儀
2. 稱謂禮儀
3. 名片禮儀
4. 握手禮儀
二、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
三、引領(lǐng)禮儀
1. 走廊上
2. 樓梯上
3. 電梯里
四、奉茶禮儀
五、乘車禮儀
第四部分:銀行服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
一、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?
二、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望(五層級)
第五部分:銀行服務(wù)用語禮儀
一、電話溝通禮儀
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式:5W1H
3、開場和結(jié)束語
4、稱呼
5. 打電話的內(nèi)容
情景模擬:《服務(wù)人員撥打電話》
二、服務(wù)禮貌用語
稱呼語
歡迎語
問候語
征詢語
問詢語
應(yīng)答語
道歉語
感謝語
結(jié)束語
告別語
基本禮貌用語10字
第六部分:銀行服務(wù)中的溝通技巧
一、積極傾聽
測試:《互動(dòng)練習(xí)》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個(gè)層級:從心不在焉到用同理心聽
二、同理心
三、贊美法
練習(xí):《相互贊美》
第七部分:有效處理客戶投訴的技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
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