銀行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容 易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容 易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識(shí)的銀行服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn)，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。

3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

第 一部分：禮儀的內(nèi)涵

一 什么是禮儀

二．為什么要學(xué)習(xí)禮儀

三．禮儀的本質(zhì)

第二部分：銀行服務(wù)人員的形象塑造

一、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌

二、著裝禮儀

1.TPOR原則

2、女士著裝要求及禁忌

 1）職場(chǎng)裝的選擇

 2）襯衫的選擇

 3）配飾的搭配

 4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

 1）西裝的選擇

 2）襯衫的選擇

 3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

 4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

 5）穿西裝的禁忌

三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、表情語(yǔ)

  微笑訓(xùn)練

  目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

  標(biāo)準(zhǔn)站姿

  標(biāo)準(zhǔn)坐姿

  行姿訓(xùn)練

  蹲姿訓(xùn)練

  手勢(shì)訓(xùn)練

第三部分：銀行服務(wù)人員接待禮儀

一、 見(jiàn)面禮儀

1. 問(wèn)候禮儀

2. 稱謂禮儀

3. 名片禮儀

4. 握手禮儀

二、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

三、引領(lǐng)禮儀

1. 走廊上

2. 樓梯上

3. 電梯里

四、奉茶禮儀

五、乘車禮儀

第四部分：銀行服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

二、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級(jí)）

第五部分：銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、電話溝通禮儀

1、接聽(tīng)電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

4、稱呼

5. 打電話的內(nèi)容

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》

二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

稱呼語(yǔ)

歡迎語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

征詢語(yǔ)

問(wèn)詢語(yǔ)

應(yīng)答語(yǔ)

道歉語(yǔ)

感謝語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)

告別語(yǔ)

基本禮貌用語(yǔ)10字

第六部分：銀行服務(wù)中的溝通技巧

一、積極傾聽(tīng)

測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》  

1、干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

2、傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

二、同理心

三、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第七部分：有效處理客戶投訴的技巧

一、站在客戶的角度

情景正反演練

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法  

1、傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3、搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)

5、跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍