如何做好銀行禮儀的培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能，其重要性甚至超過(guò)了業(yè)務(wù)技能，也是各個(gè)銀行之間隱形競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)于職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的忽略，會(huì)直接導(dǎo)致銀行之間業(yè)務(wù)層次的高低之分。而今，部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第 一門(mén)檻”的建設(shè)，但是很多禮儀培訓(xùn)往往注重表象，強(qiáng)調(diào)形式，對(duì)銀行內(nèi)訓(xùn)的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足，培訓(xùn)之后落地跟進(jìn)不夠?qū)е屡嘤?xùn)后成效不顯著。

1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn)，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。

3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

一：銀行禮儀的蕞高境界

（一） 提升客戶體驗(yàn)度

1、什么是客戶體驗(yàn)？

2、如何形成良好的客戶體驗(yàn)？

（二） 客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1、禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手

2、禮儀的核心本質(zhì)

3、禮儀的靈活應(yīng)用

二：　銀行通用禮儀

（一） 親和力與專業(yè)度的打造

1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

2、形于外：視覺(jué)形象 、語(yǔ)言形象、 體態(tài)形象

（二） 首映效應(yīng)——7秒定輸贏

1 、首因效應(yīng)

2、“73855”定律

3、用微笑影響客戶

4、站出謙恭的姿態(tài)

5、做出客戶樂(lè)于接受的坐姿

6、銀行特色致意禮

7、接遞禮儀

（三）儀容禮儀

  1、女員工化妝及發(fā)型選擇

  2、男員工修面及發(fā)型選擇

（四）服飾禮儀

  1、男員工服飾禮儀

  2、女員工服飾禮儀

三、 言談禮儀

（一）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

1、語(yǔ)氣的把握

2、語(yǔ)調(diào)的把握

3、語(yǔ)速的把握

（二）客戶異議處理

1、處理客戶異議的程序

2、重視客戶的情緒體驗(yàn)

3、處理客戶異議需注意的問(wèn)題

（三）“一句話”的贊揚(yáng)

1、贊揚(yáng)客戶的注意事項(xiàng)

2、贊揚(yáng)的準(zhǔn)備與隨機(jī)性

3、適宜銀行的“一句話”贊揚(yáng)

四、  接待流程實(shí)操演練

（一）柜面人員禮儀

1、舉手招迎

2、 業(yè)務(wù)辦理

3、送別客戶

(二)大堂經(jīng)理禮儀

1、迎客

2、待客

3、送客

（三）客戶經(jīng)理

1、客戶經(jīng)理的職業(yè)形象

2、接待禮儀

3、位次禮儀

4、中餐禮儀

五、課程總結(jié)