銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?！耙钥蛻魹橹行摹保倾y行經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。

1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn)，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。

3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

第 一章節(jié):打造職場(chǎng)禮儀規(guī)范，塑造銀行禮儀形象

禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現(xiàn)，職場(chǎng)環(huán)境中，如何正確的接人待物，展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)，以及代表企業(yè)形象？

本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、職場(chǎng)禮儀的重要意義

1）禮儀之邦與君子風(fēng)范

2）禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

3）禮儀是職場(chǎng)高情商的蕞佳體現(xiàn)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的蕞高境界

3、你是銀行的“金字招牌”嗎？

4、陽(yáng)光心態(tài)，服務(wù)意識(shí)塑造

1）我為誰(shuí)而工作？

2）我應(yīng)該怎么做？

3）員工責(zé)任心——銀行蕞牢固的防火墻

4）服務(wù)客戶就是成就自己

案例分享：《百度用戶體驗(yàn)總監(jiān)的失誤》課程目標(biāo)：

本章節(jié)從職場(chǎng)禮儀的理解與規(guī)范出發(fā)，學(xué)習(xí)職場(chǎng)中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，打造陽(yáng)光、積極的職場(chǎng)禮儀形象

第二章節(jié)：

形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造

1、職場(chǎng)人員如何成為第 一眼魅力達(dá)人

1）首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2）暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵

2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀

1）了解銀行場(chǎng)合著裝等級(jí)

2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場(chǎng)合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表

3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測(cè)課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則

游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造銀行待客形象

第三章節(jié)：

如沐春風(fēng)之銀行職場(chǎng)禮儀行為訓(xùn)練

1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求

1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”

小組探討：作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？

2、表情和儀態(tài)透露職場(chǎng)人的綜合素養(yǎng)

1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

5）不同蹲姿展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)

6）微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)

7）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感

3、職場(chǎng)禮儀綜合技巧實(shí)操

第 一篇：辦公環(huán)境場(chǎng)景

1）辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范

2）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀

3）與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀

4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送

5）辦公室電話禮儀

案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？

6）管理好你的個(gè)人媒介——微信禮儀

第二篇：職場(chǎng)接人待物商務(wù)場(chǎng)景

案例分享：剛進(jìn)銀行在電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……

1）問(wèn)候及稱呼

2）握手及揖禮的使用

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《一出手就知道對(duì)方有沒(méi)有》

3）介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始

5）職場(chǎng)會(huì)議禮儀及細(xì)節(jié)

6）職場(chǎng)社交中運(yùn)籌帷幄的中餐禮儀

7）不得不知的乘車禮儀

9）恭送及道別的注意事項(xiàng)課程目標(biāo)：

作為職場(chǎng)新人了解職場(chǎng)活動(dòng)中的接人待物基本禮儀，在此基礎(chǔ)上以銀行場(chǎng)景化的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練掌握此技能

第四章節(jié)：

銀行廳堂服務(wù)禮儀

1、網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀綜合技巧實(shí)操

1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3）引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練

4）客戶敬語(yǔ)禮儀

5)引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+7”了么？

柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、提醒遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、目相送訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作點(diǎn)、服務(wù)語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）