鄭州銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通  過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹保且磺蟹?wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。

1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn)，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。

3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑，達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。

第 一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

討論：

1. 你期望客戶以什么對(duì)待你對(duì)待你的工作？

2. 你期待客戶給你服務(wù)打幾星級(jí)？

二、銀行服務(wù)禮儀

1. 禮儀的核心及作用

2. 蕞具營(yíng)銷力的是服務(wù)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)分類

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

四、顧客期望值與滿意度

1. 客戶期望值的來(lái)源

2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系

3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則

4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律

5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素

第二講：銀行服務(wù)第 一印象塑造——微笑服務(wù)

1. 面部目光禮儀

1）善用你的“目光”

2）把控目光的視線，三種注視部位及角度

3）交談時(shí)的目光注視時(shí)間及技巧

4）友善和藹目光練習(xí)法

2. 微笑的力量——人類蕞美語(yǔ)言

1) 微笑的好處

2) 微笑標(biāo)準(zhǔn)，真誠(chéng)的語(yǔ)言

3) 實(shí)用微笑練習(xí)法

3. 洗耳恭聽(tīng)——銀行精英語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

1）口有敬語(yǔ)、秒口生花

2）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、輕聲細(xì)語(yǔ)不刺耳

3）吐字清晰、注意場(chǎng)合

4）練習(xí)發(fā)音及發(fā)聲方法，字母法、打嘟法、咬蘋果法等

第三講：銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀容禮儀

一、首輪效應(yīng)、55387定律

1. 形、氣神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

二、如何提升銀行人員親和力——儀容禮儀

1. 儀容禮儀——職業(yè)形象打造

1) 印象管理，親和力妝容塑造

2) 面部妝容打造注意事項(xiàng)

3) 發(fā)式、發(fā)型、法色職業(yè)要求

4) 面部、手部、皮膚的護(hù)理

2. 金牌商務(wù)人士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

1）香水使用技巧及禁忌

2）體毛、面部毛發(fā)、指甲處理等注意事項(xiàng)

3）口腔、身體異味處理等注意事項(xiàng)

第四講：銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀表禮儀

一、穿出你的品位——銀行精英著裝TPO原則

二、銀行精英女士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的氣質(zhì)

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著

2. 配飾：絲巾，飾品

3. 絲襪選擇

4. 高跟鞋的款式與顏色

5. 著裝禁忌

三、銀行精英男士的職業(yè)著裝秘籍——穿出您的品味

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著

2. 襯衫穿著技巧

3. 配飾：領(lǐng)帶、手包、飾品

4. 皮鞋的款式與顏色

4. 著裝禁忌

第五講：銀行服務(wù)禮儀形象塑造——儀態(tài)禮儀

一、銀行精英的手勢(shì)禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅

1. 指引手勢(shì)禮儀

2. 請(qǐng)入座手勢(shì)禮儀

3. 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀

4. 清點(diǎn)人數(shù)手勢(shì)禮儀

5. 遞接物品手勢(shì)禮儀

二、銀行精英儀態(tài)禮儀塑造

1. 魅力站姿禮儀——你的站姿迎來(lái)是敵還是友

1) 女士的三種常用站姿及手位

2) 男士的三種常用站姿及手位

3) 身體復(fù)位站姿訓(xùn)練

2.端莊坐姿禮儀——端莊大方是你的名片

1）女士常用的五種坐姿

2）男士常用的三種坐姿

3）坐姿注意事項(xiàng)及禁忌

3. 氣質(zhì)走姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)是你的代言詞

1）走姿的注意事項(xiàng)

2）出行順序及位置

4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣是學(xué)習(xí)榜樣

1）女士的兩種蹲姿禮儀

2）男士的蹲姿禮儀及注意事項(xiàng)