銀行禮儀師培訓
來源：教育聯(lián)展網 編輯：佚名 發(fā)布時間：2022-09-06
社會制度完善,銀行門類增多,國家對銀行從業(yè)人員的工作能力、職業(yè)素養(yǎng)方面的要求急劇提高,另一方面百姓物質生活提高、精神訴求提升,客戶對銀行的服務要求也急劇提升,“禮儀”是職業(yè)素養(yǎng)的重要外化表現(xiàn),是服務客戶的首要指標,銀行從業(yè)人員增強禮儀修養(yǎng),樹立良好形象是生活和工作的必須。
目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產品基本雷同，而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網點的業(yè)績提升。服務至關重要。
銀行提升商務禮儀的好處
1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓人員服務接待水準，掌握銀行服務規(guī)范標準。
2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務和接待禮儀。
3、打造銀行品牌的美好印象與客戶口碑，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。
銀行商務禮儀培訓課程介紹
銀行商務禮儀培訓課程內容
一:用心打造卓越的服務意識
(一) 服務的內涵是什么?
(二) 銀行服務理念關鍵點
1、銀行服務的三個階段
2、銀行服務的三個層次
(三) 提升客戶滿意度的方法
(四) 打造令客戶驚嘆服務的六個維度(明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度)
二:精心鍛造優(yōu)質服務禮儀
(一) 塑造美好的第 一印象
(二) 微笑是蕞好的客戶體驗
(三) 挺拔的站姿禮儀
1、快速拉近與客戶心理距離的站姿禮儀
2、銀行特有的招迎禮儀
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿
4、晨迎、業(yè)務辦理等實際工作環(huán)境下站姿禮儀的應用
(四) 銀行服務中的蹲姿禮儀
1、蹲姿禮儀的要點
2、在廳堂服務中蹲姿禮儀的應用
(五) 銀行服務中的坐姿禮儀
1、銀行服務中坐姿禮儀的要點
2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌坐姿
3、客戶經理與客戶洽談時的座次要點
4、坐姿禮儀的入座及起身時的細節(jié)
(六) 銀行服務中手勢的含義及銀行崗位手語溝通
(七) 引領的技巧
1、引領時站位要點
2、引領時距離的把握
3、引領時手勢要點
三: 細心塑造端莊職業(yè)形象
(一) 男士儀表禮儀
1、男士著裝要點
2、男士飾品佩戴要點
(二) 女士儀表禮儀
1、女士著裝要點
2、女士飾品佩戴要點
3、女士絲巾系法
(三) 男士儀容禮儀
(四) 女士儀容要求
(五) 銀行員工錯誤形象細節(jié)分析
四:暖心營造廳堂談吐禮儀
(一)溝通3A原則
(二)銀行服務中文明用語的應用
1、五聲服務的靈活應用
2、首問責任制的應用
(三)暖心暖語拉近客戶距離
(四)傾聽的要點
(五)溝通SOFTEN的應用
(六)工作場景中的電話禮儀
1、重要的第 一聲
2、飽滿的情緒,愉悅的心情
3、電話服務的要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音
4、力求簡潔,抓住要點、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細節(jié)事項
五:用心規(guī)范接待/拜訪禮儀
(一)問候禮儀
(二)稱謂禮儀
(三)握手禮儀
(四)介紹禮儀
(五)遞接禮儀
(六)迎送禮儀
六:精心雕琢柜面服務規(guī)范
(一) 手相迎
(二) 笑相問
(三) 雙手接
(四) 巧營銷
(五) 快速辦
(六) 雙手遞
(七) 目相送
(八) 柜面人員服務禮儀與規(guī)范強化訓練
七 :廳堂人員暖心服務七步法
(一) 主動問候
(二) 分流引導
(三) 器具指導
(四) 產品推薦
(五) 客戶等候
(六) 情緒安撫
(七) 送別客戶
八:理財經理服務七步法
(一)廳堂識別
(二)主動招呼
(三)自我介紹
(四)了解需求
(五)陪同辦理
(六)增值介紹
(七)禮送客戶
九:服務禮儀與服務規(guī)范小組展示
(一) 晨會流程及展示
(二) 各崗位服務流程實操
(三) 服務禮儀與服務規(guī)范小組展示