銀行禮儀與服務(wù)理念培訓(xùn)

一項(xiàng)針對(duì)銀行業(yè)的的“印象調(diào)查”顯示出了下面的一些現(xiàn)象：服務(wù)儀態(tài)不標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性化配飾與行業(yè)印象格格不入，不禮貌的注視，遞接物品過(guò)分隨意，不得體的稱(chēng)呼讓客人非常煩感，想了解業(yè)務(wù)信息，得到模棱兩可的回答　┈以上調(diào)查顯出的問(wèn)題，究其原因，一方面是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員，沒(méi)有樹(shù)立積極主動(dòng)的職業(yè)意識(shí)，另一方面在日常工作中存在服務(wù)能力缺失的現(xiàn)象。

1、系統(tǒng)而全面地提升銀行參訓(xùn)人員服務(wù)接待水準(zhǔn)，掌握銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2、使銀行人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服務(wù)和接待禮儀。

3、打造銀行品牌的美好印象與客戶(hù)口碑，達(dá)成客戶(hù)的信賴(lài)感，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第 一部分：　服務(wù)的本質(zhì)

我們?yōu)楹我獙W(xué)習(xí)禮儀

小組活動(dòng)：微笑服務(wù)就能贏得客戶(hù)嗎？

禮儀與服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)４．０時(shí)代

服務(wù)的功能化階段

服務(wù)的規(guī)范化階段

服務(wù)的體驗(yàn)化階段

服務(wù)的信念化階段

案例分享：銷(xiāo)售冠軍王紅梅的故事

第二部分：服務(wù)形象規(guī)范化

建立值得信任的第 一印象

小組活動(dòng)：印象傳遞的密碼

服務(wù)人員的禮儀形象

儀表傳遞的有效信息

男士?jī)x容儀表：發(fā)型－配飾－體味－指甲

女士?jī)x容儀表：發(fā)型－妝容－配飾

服務(wù)中的著裝要求

女士著裝要領(lǐng)

男士著裝要領(lǐng)

身份牌與徽章

著裝忌諱

舉止傳遞的有效信息

站姿－行姿－坐姿－手勢(shì)－鞠躬

目光接觸－微笑

第三部分：服務(wù)行為規(guī)范化

角色扮演：客戶(hù)來(lái)了

柜臺(tái)服務(wù)七步曲（依據(jù)各銀行實(shí)際規(guī)范調(diào)整）

舉手迎

笑相問(wèn)

雙手遞

及時(shí)辦

巧營(yíng)銷(xiāo)

提醒遞

熱相送

晨會(huì)禮儀操

商務(wù)交往禮儀禮儀

迎送禮儀

稱(chēng)謂（呼）禮儀

自我介紹與為他人介紹

信息交換的禮儀（名片與微信）

接待禮儀

登門(mén)拜訪禮儀

聲音表達(dá)基本功

氣息訓(xùn)練

專(zhuān)業(yè)形象傳達(dá)

課堂練習(xí)：聲音表達(dá)訓(xùn)練

第四部分：服務(wù)溝通

服務(wù)語(yǔ)言技巧的三個(gè)轉(zhuǎn)變

禮貌交談的禮儀

清晰表達(dá)ＡＢＣ

客戶(hù)異議的處理

投訴場(chǎng)景模擬演練

客戶(hù)需求分析

處理異議的６步驟

處理異議的對(duì)話(huà)原則