大客戶管理營銷

隨著全業(yè)務運營的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營銷已經(jīng)回歸到人的本質(zhì)。中國企業(yè)面臨著互聯(lián)網(wǎng)思維的轉型，競爭日益激烈，各個行業(yè)都在逐漸同質(zhì)化。在這種新形勢下，如何搶占市場的先機變得尤為重要。

大客戶和個人大客戶成為了企業(yè)收入的主要來源，也是市場競爭和資源投入的重點。因此，深度捆綁大客戶已經(jīng)成為企業(yè)構建持久競爭力的重要策略。然而，要實現(xiàn)對大客戶的深度捆綁，提高他們的粘性，就需要對客戶進行深入的了解和分析，挖掘出他們的需求并滿足之。因此，營銷經(jīng)理的服務營銷能力亟待提升。

在這個充滿挑戰(zhàn)和機遇的時代，企業(yè)需要不斷提升自身的服務水平和專業(yè)素養(yǎng)，以更好地應對市場競爭。**深入了解大客戶，我們可以為他們量身定制解決方案，從而增強他們對企業(yè)的忠誠度和依賴感。同時，**挖掘客戶的信息和需求，我們可以更加精準地推出適合他們的產(chǎn)品和服務，提高銷售效果。

因此，作為營銷經(jīng)理，我們需要不斷學習和提升自己的能力，不僅要具備市場洞察力和創(chuàng)新思維，還要注重客戶關系的維護和發(fā)展。只有這樣，才能在激烈的競爭中脫穎而出，贏得大客戶的青睞和信任。

第 一 講：全業(yè)務，全市場競爭下形勢分析及大客戶經(jīng)理職業(yè)定位

一、新形勢下集團客戶戰(zhàn)略的解讀

1、“綜合信息服務提供商”解讀

案例引入：“一個重要客戶眼中的大客戶……”

2、非?！胺浅?+1”全業(yè)務的概念與內(nèi)涵

3、全業(yè)務競爭下服務營銷模式的轉型

4、營銷背后的邏輯

1）全業(yè)務，全市場競爭下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢及劣勢

第二講：卓越工作**步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的五個關鍵觸點

1、七秒定律——如何建立良好的**印象

2、溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個更重要

3、客戶潛意識的五種心理需求分析

案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機

4、有效開場白的設計

5、贏得客戶好感的四個訣竅

案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅

6、**終印象—良好的**終印象和建立**印象一樣重要

小節(jié)目標：

1）建立客戶經(jīng)理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法

2）**拜訪和客戶建立信賴關系，為今后交流的開展奠定良好的基礎

二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關鍵環(huán)節(jié)

1、客戶拜訪之前期準備：電話拜訪

經(jīng)典案例：“一個超級大單”的始末

1）電話拜訪要領掌握和實戰(zhàn)演練

2）電話中客戶拒絕應對的關鍵環(huán)節(jié)及話術設計

2、客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取

視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取

視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取

3、現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬

1）客戶轉介紹案例情景模擬

2）客戶信息獲取的案例情景演練

3）客戶策反案例的情景演練

小節(jié)目標：

1）掌握電話拜訪客戶的要領，增強個人公關魅力

2）掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法

3）**現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點及關鍵內(nèi)容

第三講：卓越工作第二步——雙贏談判

一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧

1、客戶溝通的要點及注意事項

2、客戶溝通的基本原則及技巧

3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結合點

4、利用營銷心理學的專業(yè)溝通技巧

5、雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式

6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權利策略、讓步策略、地點策略等

7、客戶心理學【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達

8、客戶心理學【進門檻效應】—從免費試用到訂單采購

9、客戶心理學【有效的疑義處理】—同意與認可、追究細節(jié)的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服

小節(jié)目標：

1）掌握重點客戶溝通要點及技巧

2）幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進行雙贏溝通的核心及具體應對策略

3）**心理學分析以及案例視頻教學加深學員對雙贏溝通的認知以及應用能力

第四講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關系維護

一、客戶關系維系與客戶保有策略及方法

1、高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議

2、客戶信息定期收集與分析

3、高價值及個人大客戶特色服務

4、經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5、大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標：

1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務的具體內(nèi)容

第五講：客戶關懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1、禮物贈送的要領掌握

二、客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯(lián)誼活動

案例分享：XX移動的個性化聯(lián)誼活動

1、客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進情感

三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務

案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹

頭腦風暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務錦囊

1、關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點

2、不同性格特征及交往要點

1）完美型客戶

2）助人型客戶

3）目的型客戶

4）自我型客戶

5）思考型客戶

6）忠誠型客戶

7）樂天型客戶

8）領袖型客戶

9）和事老型客戶

小節(jié)目標：

1）掌握客戶關懷的含義及可實行的方法

2）掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值*化

3）透過高價值客戶個性化有效服務的亮點分享，讓客戶經(jīng)理形成個人個性化的服務錦囊