客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容

銷售僅僅是一步，而服務(wù)乃是接下來的無盡征程。當(dāng)我們設(shè)法留住客戶、激發(fā)他們推薦和再次購買的熱情時，這才意味著我們銷售的真正水平，這才是企業(yè)真正的核心競爭力。本課程將**實戰(zhàn)案例和專業(yè)培訓(xùn)，幫助學(xué)員提升客戶服務(wù)和運(yùn)營管理意識，掌握客戶服務(wù)的基本理念，掌握管理工具和技巧。我們旨在提高企業(yè)整體客戶管理水平。學(xué)員們將領(lǐng)略如何精益求精地應(yīng)對客戶服務(wù)與運(yùn)營管理，樹立企業(yè)形象和品牌，進(jìn)而大幅提升企業(yè)的核心競爭力。

引論：一個不一樣的時代

●這個時代的特點

●消費(fèi)者價值觀的變遷

●從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

●從4P到4C到4R到4I

第 一章 客戶關(guān)系管理概論

●誰是客戶

●客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

●客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面

●客戶管理管理對企業(yè)的意義

●客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶關(guān)系的建立

1、對客戶的認(rèn)識

●客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值

●客戶的終身價值（CLV）計算

●客戶的狀態(tài)

●客戶的生命周期及計算

2、客戶選擇

●客戶的選擇與定位（STP）

●市場細(xì)分：消費(fèi)市場與產(chǎn)業(yè)市場

●市場定位

案例：ZALＡ的市場定位

●什么是好客戶

●大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

●客戶選擇的指導(dǎo)思想

●客戶的開發(fā)

案例：西南航空的市場選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠

1、客戶信息

●個人客戶與企業(yè)客戶

●獲得客戶信息的渠道

●利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級

●為什么對客戶分級

●客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

●溝通的目的

●三個層次的障礙

●溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽的測試

●同理心定義

●共鳴的三個層面

●客戶溝通的途徑

●如何處理客戶投訴

●處理沖突的溝通模型

●處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意

●把我客戶期望

●提升客戶價值的八個方面

●案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶忠誠

●四類客戶忠誠

●提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)

●客戶流失的原因

●冷眼看待客戶流失

案例:***銀行對流失客戶的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系