內訓師經驗萃取課程

任何企業(yè)中，員工所積累的智慧都是寶貴的財富。

利用案例的方式將這些智慧經驗提煉出來，并結合相應的場景，就可以將這些知識沉淀為組織的智慧。經驗的提取方法源遠流長，從化學的純化技術到醫(yī)藥行業(yè)的提取方法，經驗萃取一直被廣泛應用。

近幾年，越來越多有遠見的企業(yè)高層開始重視本企業(yè)崗位經驗和典型案例的提取。企業(yè)界也開始運用各種技術、方法和工具進行經驗的提取。

正如蘇格拉底所說的那樣："教育并不是灌輸，而是點燃"，這一名言揭示了經驗萃取的本質，它是激發(fā)"舊知"的過程，就像"助產"一樣。因此，好的經驗萃取需要不僅需要有豐富實踐經驗的"內容專 家"，還需要掌握核心技術的"萃取專 家"。只有這兩者相結合，互相補充，才能真正提取經驗的精華，產生更大的價值。同時，需要注意的是，并非所有的經驗都值得被提取。經驗的提取本質上是提煉精華，因此需要對經驗進行審核。

那些個人經驗或經驗積累不多的內容，無法提取到精華，這樣的提取就沒有意義。因此，在進行經驗萃取之前，要充分考慮和審慎評估。我們知道，經驗萃取的根本目標是"可被復制"。如果只是提取出個人經驗，無法具有普適性，也無法讓更多人進行復制，那么這樣的提取就沒有什么價值。記住，被提取出來的內容并不一定是經驗的精華，有可能是廢話。因此，提取出的內容必須經過反復驗證、不斷改良和持續(xù)優(yōu)化。所以真正的經驗萃取還包括應用。

管理者需要傳遞自己的思想和觀點，需要復制和傳播一定的技術標準動作和要求，需要從一些靈感來源中獲得啟發(fā)，需要進行知識傳承和組織方法，而這四個方面的需求都需要經驗的萃取。將案例學習變?yōu)橐环N培養(yǎng)員工技能的方式和方法，將可復制的案例納入培訓體系進行改進和推廣，從而**限度地發(fā)揮案例的價值。偉大的理論源于偉大的實踐。

通 過各種技術崗位經驗、管理崗位經驗、戰(zhàn)略制定和執(zhí)行等方面的培訓提升，推動了企業(yè)內部經驗萃取和經典案例的開發(fā)。每個在職場上的人都應抓住各種學習機會，提升自己的個人職業(yè)技能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙贏局面！本課程旨在提升管理者、專業(yè)技術人員和企業(yè)內訓師的經驗提取能力和典型案例分析能力，并為他們提供相應的培訓和指導。

第 一 章  崗位及專 家經驗萃取有何價值

一、經驗的重要性----為什么需要崗位專 家萃取經驗

1、500大企業(yè)對經驗的看法

2、復盤：經驗學習圈向美軍學習經驗萃取

3、提煉專 家經驗萃取模型

4、崗位經驗矩陣

5、崗位專 家經驗萃取的價值

二、經驗萃取的基本信息與價值體現(xiàn)

1、經驗萃取的定義

2、隱性經驗VS顯性經驗

3、企業(yè)專 家的一致性特點

4、經驗萃取對企業(yè)、學習者的價值

5、對管理者、經驗萃取者自身的價值

三、萃取專 家的選取

1、專 家和新手的區(qū)別

2、5E模型選擇合適的專 家

第二章  如何明確經驗和案例萃取的方向

一、經驗萃取的兩大方向

1、基于關鍵崗位的專 家經驗萃取

2、基于業(yè)務問題的專 家經驗萃取

二、以工作場景為萃取基石

1、工作場景的定義

2、為什么要梳理出工作場景

3、工作場景劃分的三個維度

三、基于業(yè)務問題的萃取步驟包括：

1、描述業(yè)務的問題

2、梳理關鍵的任務

3、篩選關鍵的任務

4、導出工作的場景

5、篩選工作的場景

6、羅列場景的全貌

四、篩選關鍵任務的標準指標

1、普遍性     2、重要性      3、可復制性

五、工作場景劃分的三個維度

1、對象上      2、活動上        3、渠道上

六、基于關鍵崗位的萃取步驟

1、梳理工作任務

2、排序工作任務

3、導出工作場景

4、篩選工作場景

5、羅列場景全貌

七、排序工作任務

1、重要性      2、頻繁度     3、學習困難度

八、萃取注意事項

1、精華才值得萃取

2、精華才值得傳承

3、書籍也值得萃取

4、萃取是技術及內容的組合

第三章  如何進行崗位經驗的萃取

一、經驗萃取的兩種方法

1、團隊合作萃取經驗

2、個人訪談萃取經驗

二、經驗萃取的三個層次

1、轉化層面-表單工具

2、行為層面-具體行為語言

3、思維層面-指導原則

三、團隊經驗萃取的流程&思路

1、團隊經驗萃取的6個核心要點

2、團隊經驗萃取的互動討論原則

3、團隊經驗萃取的引導指導方法

四、個人訪談的開展思路

1、開場：塑造氣氛，目的流程介紹

2、中間：梳理邏輯，得出有效經驗

3、結尾：致謝專 家，預約補充訪談

五、以挑戰(zhàn)為抓手的個人訪談

1、當事人現(xiàn)身說法

2、找到專 家成功經驗背后的思維模式和行為模式

3、學習專 家多維思考和剖析的底層邏輯

4、找到專 家成功的主客觀原因

六、個人深度訪談的四步

1、講概要、定價值

2、分階段、找挑戰(zhàn)

3、細還原、深剖析

4、對目標、理經驗

七、個人訪談工具表單

1、個人訪談提綱表

2、個人訪談信息記錄表

3、個人訪談內容整理表

第四章 怎樣進行典型實踐案例開發(fā)萃取

一、*實踐案例會說話

1、 什么情況下企業(yè)需要開發(fā)*實踐案例

2、 *實踐案例的價值：賦予能量/賦予能力

3、 案例開發(fā)的常見四大問題

4、 范例：*實踐案例的標準

5、案例開發(fā)三要素： 明確主題、聚焦業(yè)務場景、優(yōu)選專 家

二、案例式模型認知及如何設計一個有價值的案例式模型

A、分析：案例VS舉例

1、小心案例陷阱

2、案例的類型： 1）大小2）方向3）用途

3、案例的確切定義

4、案例的四個要素：1）問題  2）真實 3）典型   4）機會

B、如何設計一個有價值的案例式模型

1、有效案例的基本結構1）標題2）摘要3）正文4）附錄

2、案例“標題黨”

1）標題撰寫的五種類型

3、如何編寫案例正文

工具：案例金字塔

1）案例描述

a、背景      

b、事件          

c、問題/難點

d、分析與解決過程            

e、案例描述的程度確認（5W1H）

f、突出問題及難點            

g、完整呈現(xiàn)事件分析及解決過程

2）啟示與反思

4、摘要與附錄

1）摘要的七要素

案例：案例摘要

工具：摘要編寫模板（正負面摘要模板）

試一試：根據模板寫摘要

2）附錄

三、如何進行案例訪談

1、 故事概要講解（STAR情景還原）

2、 關鍵點梳理（以挑戰(zhàn)為中心劃分關鍵階段或關鍵任務）

3、 深度還原（關鍵行為、關鍵決策、關鍵動機）、多維剖析

4、 對目標理經驗（結果評價、原因分析、經驗總結）

5、 訪談技巧：讓專 家樂于分享的提問與回應

6、 訪談中的常見問題與注意事項

7、 訪談者心態(tài)

四、案例撰寫

1、小組討論發(fā)表：有價值案例關鍵詞及一個案例呈現(xiàn)；

2、模板工具：完整案例基本結構1）標題2）內容摘要3）正文4）案例描述5）啟示與反思6）附錄

3、案例定義4個關鍵詞：難點、真實、典型、機會

互動辨別題：案例與工作總結辨別案例與故事辨別

4、分類模型：分類模型1）大小分類2）方向分類3）用途分類

5、練習：

團隊演練題：價值案例編寫  

課堂操作題：設計完整案例的基本結構（圖表）

團隊共創(chuàng)題：案例庫撰寫要點與模板

五、如何把陳述性案例改成教學型案例

1、陳述性案例與教學型案例的區(qū)別

1）定義

2）陳述性案例與教學型案例的優(yōu)缺點分析

2、教學型案例的基本結構

1）描述案例

2）拋出問題

3、教學型案例編寫的兩個關鍵點

1）沖突

2）聚焦

案例：如何處理老年客戶糾紛

試一試：編寫教學型案例

第五章  如何進行崗位技術專 家經驗萃取

一、 場景規(guī)劃

二、崗位專 家經驗萃取流程

1、選場景     2、定標準

3、找挑戰(zhàn)     4、講故事

5、挖金子

三、 企業(yè)三種典型的崗位專 家經驗萃取范例

1、服務       2、銷售        3、管理

四、 *崗位專 家經驗萃取師的內在準備與表單工具

1、*崗位專 家經驗萃取師的內在準備

2、表單工具：情境中步驟環(huán)節(jié)問題解決圖表

現(xiàn)場模擬：學員現(xiàn)場繪制情境中步驟環(huán)節(jié)問題解決圖表，得出結論，掌握追溯細節(jié)

3、提煉方法案例：透過現(xiàn)象看本質模型：現(xiàn)象與本質關系模型

互動環(huán)節(jié)：半邊識字活動、半邊圖形識別啟示:  

a、透過現(xiàn)象看本質

b、知其然，還要知其所以然

4、經驗的機構化呈現(xiàn)

1）理解經驗內容有助于推理規(guī)律方法

2）將同類信息進行合并有助于經驗信息更簡潔

3）提煉關鍵字、關鍵詞：經驗方法論、單詞式、數(shù)字組合式、心法口訣式、顏色標簽式

互動環(huán)節(jié)：學員現(xiàn)場提煉關鍵詞

4）形象化地呈現(xiàn)方法論實地操作：制作視覺化模型

5、促進轉化 案例：銀行信貸經驗總結關鍵詞1、換位轉化2、輔助方式

小組討論：經驗萃取循環(huán)圈成果

6、專 家訪談萃取法操作要點：

a、建立關系

b、說明來意

c、明確目的

互動環(huán)節(jié)：情景模擬表演

現(xiàn)場練習：5W2H模型5W2H分析法 、5WHY模型5WHY追問法

第六章  如何**情景進行經驗萃取

一、情景重現(xiàn)：

1、經驗情景的三個維度

1）知識點2）案例方法3）應用工具表單

2、情景重現(xiàn)的方法

試一試：打掃房間

1）拆分工作流2）大腦情景的特性3）情景提取的四個原則

工具：工作流拆分表

二、追溯細節(jié)

案例：啤酒鴨的制作

1、新手面前都是“坑”

工具：工作流細節(jié)分析表

2、透過現(xiàn)象看本質

案例：單位結算卡

試一試：參照啤酒鴨的案例，列出單位結算卡的工作流細節(jié)分析表

3、追溯細節(jié)的方法及流程

三、構建模型

1、口訣化模型

案例：重復交錢

2、工具/表單化模型

練習：口訣化模型

3、案例式模型

第七章  如何進行基于崗位經驗萃取的課程設計

一、講師定位：教 vs 學

二、課程設計16法：激-學-練-評

1、激發(fā)興趣四要點

2、學習輸入五步驟

3、練習崗位專 家四步驟

4、評估收獲三動作

三、培訓師授課三大境界修煉

1、培訓講師的正心--內修之道

2、培訓講師的正修--外煉之術

3、培訓講師的正念—念從心起