PR公關經(jīng)理培訓機構

企業(yè)品牌聲譽關乎企業(yè)的存亡，誰在消費者心中擁有較高的品牌名譽，誰就可以獲得市場競爭主動權。而企業(yè)在擁有呼聲較高的品牌名譽前提下，離不開擁有一個好的危機公關團隊。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播更快、更廣，能夠在短時間內(nèi)釋放巨大的破壞力，只需要微博上的三言兩語，就能讓品牌多年來辛辛苦苦積累的品牌影響力與公信力，一夜之間化為烏有。如果不能及時解決，危機就會迅速發(fā)酵，損傷甚至破壞一家企業(yè)。

1、了解公共危機事件原因和聲譽風險"出血點”

2、學習輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

3、掌握用戶新媒體維權和吐槽特征

4、熟悉媒體曝光報道方式和方法

5、學會負面輿情監(jiān)測方法

6、學習輿情分析和研判內(nèi)容

7、掌握群體性事件現(xiàn)場處置流程和應對方法

8、掌握負面輿情危機公關與媒體應對技巧

9、建立公共危機管理組織體系和新聞發(fā)言人制度

10、構建輿情日常管理制度和危機公關應對手冊

第一部分：管理者危機意識提升

通過眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關鍵點。

主要內(nèi)容：

1、京東劉強東性侵事件（京東發(fā)言人第一時間的發(fā)言錯在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應該怎么說？）

2、達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環(huán)境具有哪些特點？）

3、射陽農(nóng)商行擠兌事件（射陽農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點？）

4、西安奔馳事件 （奔馳事件應對中存在的問題？為何會引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？對于管理者有哪些啟示？）

5、某銀行票據(jù)案（可以說可以不說的東西要不要說？面對舉報，應該怎么做？）

6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）

7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）

8、王寶強離婚案（為何王寶強獲得了廣泛同情？馬蓉危機公關的敗筆在哪？）

9、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）

10、華為251事件（一個熱點一般會爆發(fā)幾次？華為危機應對中犯了哪些錯誤？）

11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

12、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？出事后，應該說什么？）

13、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）

14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

15、澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內(nèi)部兩道防線如何建立？）

16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說自己有一抽屜的合同？）

17、山東于歡案（為何政府要對參與處置的兩個警察進行處分？他們犯了什么錯？）

18、中關村二小校園暴力事件（中關村二小應對過程中存在哪些問題？如果是你，你應該怎么做？）

19、華電瞞報門事件（瞞報還可行嗎？當記者上門采訪時，企業(yè)應該怎么做？）

20、復旦大學視頻抄襲門事件（這起事件，復旦大學的三大敗筆在哪？學校在內(nèi)部管理上有哪些問題？）

第二部分：企業(yè)輿情管理的四項工作

1、思想認識到位

2、管理資源到位

3、制度建設到位

4、文化培育到位

第三部分：危機處置常見的71個問題

1、沒有專門的人士負責解決或出面

2、應對媒體不知如何回答，應該系統(tǒng)培訓

3、員工應對缺乏常識，認為危機，直接找領導處理

4、沒有解決危機的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應對

5、溝通不及時，對輿論的發(fā)展沒有措施及辦法

6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足

7、經(jīng)驗不足、意識不足

8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足

9、準備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主

14、沒有自主決定權

15、上級支持不給力

16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動處理

17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒

18、心理素質(zhì)，感覺無助，業(yè)務知識不足，資金問題

19、經(jīng)驗不足，不成系統(tǒng)

20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求

21、第一時間處理的意識不強

22、全員應對危機的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺

24、沒有系統(tǒng)接受過培訓，不知如何處理

25、害怕媒體的來訪，不知如何應對

26、關于責任的推卸，認為都是客戶的原因

27、不但擔心上報會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力

28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫

29、員工沒有第一時間與上級管理者進行溝通匯報

30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措

31、用語不恰當

32、監(jiān)控設備等輔助措施的應用

33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動權

34、主動性不足、拖拖拉拉

35、法律知識了解很少

36、沒有相關應對媒體的技巧

37、掌控事態(tài)局面的能力

38、有時為了息事寧人過于妥協(xié)

39、情緒方面，應對的話術欠缺

40、沒有完善的處理預案，僅憑個人經(jīng)驗處理

41、反應太慢

42、沒有成熟的培訓體系，員工處理問題比較簡單

43、對互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少

44、上級給予的支持太少

45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿

46、不知如何應對

47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通

48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過錯，不知道怎樣降影響力降到最低

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機時，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強

53、沒有在第一時間做出正確解決方案

54、對負面輿情回應的態(tài)度太剛

55、沒有第一時間向客戶致歉

56、決心不夠，不能做到充分準備

57、第一責任人關注不夠，負責人不能在第一時間內(nèi)到達處理

58、沒有發(fā)現(xiàn)記者偷錄

59、處置危機的資源和能力不夠

60、人員素質(zhì)有待提高

61、沒有第一時間向客戶說明情況

62、反應較慢，不能及時處置，尤其當基層工作較多時

63、一直以為自己是弱勢群體

64、戰(zhàn)術不變通

65、專業(yè)不匹配

66、處理危機想及時解決，但相關流程較為復雜，逐級申請有時還不能實現(xiàn)；

67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗，還有可能面臨人生危險

68、無法向客戶解釋系統(tǒng)過慢問題

69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好

70、沒有標準化的應對流程

71、不會捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點

第四部分：企業(yè)危機處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

第五部分：企業(yè)危機公關的兩大工作

1、 還原真相的五個報

2、 建立信任的四個關鍵詞

第六部分：企業(yè)危機處理的步驟

1、分析判斷

2、制定目標

3、策略制定

4、組織策劃：三個步驟

5、管理實施

6、危機預警-五個步驟之外

第七部分：媒體關系的建立和維護

1、媒介及記者的重要性

2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢

3、媒介關系與新聞傳播的現(xiàn)狀

4、建立媒介關系的基本原則

5、建立媒介關系的基本要求

第八部分：網(wǎng)絡輿論引導技巧提升

通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

第九部分：企業(yè)輿情的應對指標

1、企業(yè)響應

2、信息透明

3、品牌美譽度

4、動態(tài)反應

5、企業(yè)問責

6、應對技巧

7、善后處理

第十部分：輿情引導實戰(zhàn)演練（具體案例待與企業(yè)溝通后確定）

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培訓中，講師通過案例分析，現(xiàn)場問題討論，實操演練等授課形式，深入分析了新媒體時代的輿情傳播特點以及危機管理要點，重點講解了旅游業(yè)務的輿情情況、輿情危機處理團隊的設置、旅游行業(yè)輿論危機引發(fā)點和溝通口徑、面對記者時的注意事項和輿論危機處理的主要工作等內(nèi)容，并結合實際案例形象生動地講述了危機出現(xiàn)時如何做到有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應對策略?，F(xiàn)場發(fā)言踴躍，反響熱烈，贏得了參訓學員的一致肯定。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供危機公關培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。