酒店突發(fā)事件應(yīng)變能力提升

投訴是酒店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)。

但投訴又是一個信號，告訴酒店服務(wù)和管理中存在的問題。因此，餐廳對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。

第 一節(jié)  酒店客訴原因剖析

一、投訴的正確認識

1、正確應(yīng)對顧客抱怨

2、服務(wù)水準的不同層次表現(xiàn)

3、顧客投訴產(chǎn)生的正面作用

二、服務(wù)性投訴的主要體現(xiàn)

1、服務(wù)態(tài)度方面

2、服務(wù)質(zhì)量方面

3、酒店客訴的3大分類

4、客訴顧客的3大類型

三、投訴產(chǎn)生的原因

1、酒店客訴的8大原因

2、顧客自身6大原因產(chǎn)生的客訴

第二節(jié)  酒店客訴處理具體方法

一、酒店客訴處理的6大原則

1、化被動為主動

2、真誠

3、必備依據(jù)

4、保持冷靜

5、尊重顧客

6、維護聲譽

二、處理投訴的步驟

1、積極態(tài)度應(yīng)對

2、同理心溝通

3、查清問題根源

4、提出解決措施

5、11項客訴程序的運用方法

三、處理投訴的方式方法

1、正確處理客訴的5大方式

正面回答

轉(zhuǎn)變立場

求同存異

轉(zhuǎn)變角色

直截了當

2、常規(guī)客訴處理的4種方法

冷處理法；反問法；借力法；補償法

3、藝術(shù)化處理客訴的8種方法

降溫法；移步法；交友法；快應(yīng)法

語言藝術(shù)法；充分溝通法；博取同情法；多項選擇法

第三節(jié)  酒店客訴處理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路

一、預(yù)防客訴發(fā)生必備的6大要點

二、如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客訴率

1、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

2、轉(zhuǎn)變觀念改變服務(wù)態(tài)度

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的使用技巧

4、處理問題時的場景模擬與分析