企業(yè)服務(wù)體系培訓(xùn)

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一章：認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系

一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念

1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景

2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征

3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略

4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章：戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價(jià)值*大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務(wù)部

3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶服務(wù)管理制度案例分享

九、客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)

1、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

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