課程簡介：開課時間：2016-11-07| 北京2016-11-14| 深圳2016-12-05| 上海課程大綱：第一篇：客戶體驗原理篇第一單元：什么是客戶體驗1.客戶體驗的目的和基本思想2.客戶體驗（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系3.客戶體驗可以改變企業(yè)第二單元：客戶體驗的框架1.對于客戶體驗的再認識2.客戶體驗的層次概念模型3.客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建第三單元：客...[詳情]

課程簡介：課程大綱：第一篇：全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系2.客戶關(guān)系管理的定義3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）...[詳情]

課程簡介：第一部分：理解時代企業(yè)面臨的本質(zhì)挑戰(zhàn)企業(yè)變革存在的主要問題和誤區(qū)（案例分享）企業(yè)面對時代變革的應對方式（案例分享）組織變革對企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義和作用企業(yè)變革維度及切入點的選擇（案例分享）第二部分：流程型組織建設對業(yè)務流程重新認識、誤區(qū)分析業(yè)務流程定義（以案例分析方式引入）業(yè)務流程概念和理念業(yè)務流程再造與優(yōu)化的本質(zhì)與屬性業(yè)務流程打造的兩種重要方式：BPR與BPIBPR的起源和發(fā)展需要糾正的對B...[詳情]

課程簡介：第一部分：大客戶關(guān)系管理基礎解讀一、大客戶價值識別1、大客戶對企業(yè)的價值所在2、誰是我的真正大客戶3、大客戶價值評估緯度4、“大客戶價值記分卡”的使用5、四類關(guān)鍵大客戶的有效識別6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定落地工具：《大客戶記分卡》二、大客戶關(guān)系管理1、大客戶關(guān)系管理的核心目標2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階落地工具：《大客戶關(guān)系測評坐標》三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估1、單一大客戶...[詳情]

課程簡介：☆ 本課程暫無開課班級，更多班級點擊企業(yè)公開課總匯頁面----------------------------------------------------------------------用戶體驗設計基本概念和前期流程（產(chǎn)物：用戶模型＋競品分析）1.用戶體驗設計（UE）設計介紹2.UED與UX、UE、GUI、UCD、IA等概念的定義異同3.用戶體驗設計的基本流程（案例）4.前期部分...[詳情]

課程簡介：培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。培訓對象：各類企業(yè)的服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員。培訓理念：企業(yè)要打造更好的服務品質(zhì)、提升團隊績效；有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力；這種能力既有標準、又充滿應變，它綜合包括以下四大方面；“1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務技能”。課程收益：**互動體驗“訓練式”培訓；使管理者和員工對以上四方面...[詳情]

課程簡介：課程大綱：第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識一、認識服務？1、服務的三個層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復附加值服務——滿意度——案例：附加值增值服務所帶來的效益基本服務——無怨言2、客人滿意的三個層面商品——直接服務——直接企業(yè)形象——間接3、客人滿意服務的5個因素可靠性——態(tài)度響應性——反應安全性——專業(yè)移情...[詳情]

課程簡介：【課程大綱】**單元：服務意識1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務形象1、 服務形象原則2、 女性服務人員形象◆女性妝面及發(fā)型要求◆夏季套裙與褲裝穿著要求◆首飾佩戴禮儀3、 男性服務人員形象◆男性儀容禮儀◆襯衫穿著禮儀◆西裝穿著要求 第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服...[詳情]

課程簡介：【課程收益】**培訓，使學員了解現(xiàn)代服務的新理念；掌握優(yōu)質(zhì)電話服務的標準及程序規(guī)范；了解電話的基本要求并能夠熟練運用常用話術(shù)；強化電話服務溝通的技巧；能夠獨立處理客戶的投訴，學會分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對策和原則?！局髦v專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融...[詳情]

課程簡介：【培訓目標】全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；**熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應對策略；把握服務補救中的角色定位；了解服務補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風險點，全面培養(yǎng)學員的法律意識，提升服務補救能力。 【主講專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、了解投訴客戶的心理需求及期望2、掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應對策略3、掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟4、掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧5、掌握危機的形成和有效應對的技能，實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機。6、了解解決客戶投訴是服務挽回策略，而更高的策略是做好服務防范?！局髦v專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、對服務概念及服務競爭的分析，讓學員充分的認識到服務好每一個客戶對企業(yè)發(fā)展的重要意義；2、服務關(guān)鍵時刻及客戶需求的分析，讓學員學會把握客戶需求，并在服務的關(guān)鍵點上滿足客戶需求；3、溝通技巧及服務策略的講解，讓學員掌握基本的溝通話術(shù)及客戶服務技巧；4、客戶抱怨投訴處理的分析，讓學員掌握處理客戶異議的方法；5、壓力和情緒體會及講解，讓學員多角度的認識壓力和情緒對工作的意義及處理方式。【主...[詳情]

課程簡介：【培訓目標】1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務禮儀，改善服務質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。【主講專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、 **知識點的講解，讓學員認識到服務在營銷中的重要性；2、 服務意識的培養(yǎng)，需要學員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務意愿；3、 讓學員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學會處理客戶抱怨【主講專家】褚立欣，復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師，世界500強公司高級培訓經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和...[詳情]

課程簡介：【課程收益】1、了解客戶服務工作主要難點及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)。2、理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。3、**對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施。4、分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。5、探討客戶期望與抱...[詳情]