門店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成了員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，商品的競(jìng)爭(zhēng)也正是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在商務(wù)交往中，我們常常通過觀察和了解一個(gè)人的細(xì)節(jié)來評(píng)判他們：穿著打扮、舉止言談。這些微小的細(xì)節(jié)被認(rèn)為是客觀展現(xiàn)一個(gè)人本質(zhì)的**方式。細(xì)節(jié)反映教養(yǎng)，細(xì)節(jié)彰顯素質(zhì)。一個(gè)人的素養(yǎng)水平對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，員工的言行和服務(wù)水平能夠直接體現(xiàn)出所在企業(yè)的能力水平。

門店的服務(wù)禮儀不僅僅代表著門店員工個(gè)人修養(yǎng)和待人處事的態(tài)度，它還折射出門店企業(yè)的文化和管理水平。它不僅能為人際關(guān)系提供一種"潤(rùn)滑劑"，還能減少人與人之間的沖突。

為了在同行業(yè)中保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，門店企業(yè)必須不斷提升其服務(wù)品質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要正確的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也需要注重在服務(wù)過程中恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)禮儀。通過學(xué)習(xí)服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、接待流程等服務(wù)禮儀，可以提高員工的服務(wù)品質(zhì)，有助于維護(hù)門店企業(yè)的形象。

第 一 單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、把握服務(wù)的外在與內(nèi)核——眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)——定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具

三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化——落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個(gè)程序：

1、初步接觸

2、業(yè)務(wù)切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結(jié)束

第二單元：價(jià)值百萬：禮儀在服務(wù)中的作用

一、什么是禮儀？

二、什么是服務(wù)禮儀？

三、為什么要學(xué)服務(wù)禮儀？

第三單元 形象宜人：給客戶美好的第一印象

一、形象的重要性

1、首因效應(yīng)

2、第一印象構(gòu)成：73855定律

二、儀容修飾：展現(xiàn)積極與健康

1、發(fā)型修飾

2、面部修飾

3、肢體修飾

4、個(gè)人衛(wèi)生要求

5、化妝的禮儀規(guī)范及實(shí)操

三、服飾規(guī)范：別小看服飾的作用

1、著裝的TPOR原則

2、工作服規(guī)范

3、飾品規(guī)范

4、服務(wù)形象檢查要點(diǎn)

四、儀態(tài)萬千：活用肢體語(yǔ)言

1、真誠(chéng)的表情

2、得體的站姿

3、端莊的坐姿

4、自信的行姿

5、得體的蹲姿

6、大方的手勢(shì)

7、穩(wěn)妥的遞物

8、服務(wù)禮儀操訓(xùn)練

第四單元 門店人員言談禮儀

一、言談體現(xiàn)思想水平

二、言談的基礎(chǔ)

1、語(yǔ)音

2、語(yǔ)速

3、語(yǔ)調(diào)

4、語(yǔ)氣

三、十一字禮貌用語(yǔ)

四、常用服務(wù)用語(yǔ)

1、問候語(yǔ)

2、稱謂語(yǔ)

3、問詢語(yǔ)

4、應(yīng)答語(yǔ)

5、致歉語(yǔ)

6、祝福語(yǔ)

7、送別語(yǔ)

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八聲

五、通訊禮儀

1、電話禮儀

2、微信禮儀

六、言談的技巧

1、走進(jìn)客戶內(nèi)心的策略

2、夸贊的策略

3、說服的策略

4、有效的提問

5、傾聽的技巧

5、與客戶交談的禁忌

第五單元：門店接待服務(wù)流程

一、崗前準(zhǔn)備

1、提前到崗

2、崗前準(zhǔn)備

3、崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

二、接待禮儀

1、主動(dòng)問候

2、點(diǎn)頭禮

3、欠身致意禮

4、鞠躬禮

5、介紹禮

6、名片禮

7、握手禮

8、引領(lǐng)禮

9、奉茶禮

10、溝通技巧

11、送客禮儀

三、各崗位接待服務(wù)流程

四、門店接待禮儀情景演練