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天津諾達(dá)名師

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客戶投訴管理制度

來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng)    編輯:佚名    發(fā)布時(shí)間:2023-10-09

導(dǎo)語(yǔ)概要

在服務(wù)高度同質(zhì)化及快 速迭代更新的今天,做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化,服務(wù)能力的高低影響甚至決定著服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力??蛻敉对V管理事關(guān)重大,不僅直接影響服務(wù)企業(yè)與客戶的關(guān)系,也可能關(guān)乎法律法規(guī)和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。以客戶為中心,是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)和努力遵循的服務(wù)理念,作為一種管理理念和服務(wù)策略,以客戶為中心,有助于服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中改進(jìn)與客戶之間的關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度; 關(guān)注客戶體驗(yàn),妥善管理客戶投訴,正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗(yàn)的當(dāng)下,客戶投訴正是提升客

投訴處理培訓(xùn)咨詢

在服務(wù)高度同質(zhì)化及快 速迭代更新的今天,做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化,服務(wù)能力的高低影響甚至決定著服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶投訴管理事關(guān)重大,不僅直接影響服務(wù)企業(yè)與客戶的關(guān)系,也可能關(guān)乎法律法規(guī)和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。以客戶為中心,是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)和努力遵循的服務(wù)理念,作為一種管理理念和服務(wù)策略,以客戶為中心,有助于服務(wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中改進(jìn)與客戶之間的關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度; 關(guān)注客戶體驗(yàn),妥善管理客戶投訴,正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗(yàn)的當(dāng)下,客戶投訴正是提升客戶體驗(yàn)的直接途徑之一,積極探索客戶投訴前沿理念,尋找內(nèi)在規(guī)律,關(guān)注客戶投訴時(shí)的體驗(yàn),力爭(zhēng)使投訴客戶成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。

投訴處理培訓(xùn)課程介紹

課程時(shí)間

本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。

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課程對(duì)象

投訴處理專員、客服、市場(chǎng)、銷售人員及相關(guān)職能崗位

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課程特色

方法工具講授與案例分析相結(jié)合,緊密聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際,具有實(shí)戰(zhàn)性、可操作性。

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培訓(xùn)方式

主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬+小隊(duì)討論+模擬訓(xùn)練

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投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容


一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1. 為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)

2. 客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略

4. 如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

5. 客戶體驗(yàn)為王的營(yíng)銷服務(wù)

二、溝通的價(jià)值

1. 什么叫溝通?

2. 溝通的核心

3. 溝通的作用

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的形象

1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的精致妝容

2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的得體儀表

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)

四、言語(yǔ)與溝通的技巧

  1.破冰游戲

  2.風(fēng)格類型測(cè)試

  3.成為變色龍

  4.風(fēng)格測(cè)試與有效溝通

  5.有效溝通的規(guī)律

6.魅力溝通的 5 個(gè)原則

  7.笑是人際溝通的橋梁

8. 溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧

9. 溝通中“聽”的禮儀和技巧

10. 贊美讓你成為受歡迎的人

11. 講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

12. 靈活使用的文明用語(yǔ)

五、客戶投訴管理

1. 投訴管理的 7 個(gè)方法

2. 投訴管理的 6 個(gè)原則

3. 投訴管理的 5 個(gè)程序

4. 投訴管理的 1 個(gè)理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)   微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

微表情與顧客體驗(yàn)



定制企業(yè)培訓(xùn)方案

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