客戶投訴管理制度

在服務(wù)高度同質(zhì)化及快 速迭代更新的今天，做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化，服務(wù)能力的高低影響甚至決定著服務(wù)企業(yè)的核心競爭力?？蛻敉对V管理事關(guān)重大，不僅直接影響服務(wù)企業(yè)與客戶的關(guān)系，也可能關(guān)乎法律法規(guī)和企業(yè)未來的發(fā)展。以客戶為中心，是每個(gè)服務(wù)企業(yè)都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)和努力遵循的服務(wù)理念，作為一種管理理念和服務(wù)策略，以客戶為中心，有助于服務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中改進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度； 關(guān)注客戶體驗(yàn)，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現(xiàn)。在人人都講客戶體驗(yàn)的當(dāng)下，客戶投訴正是提升客戶體驗(yàn)的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內(nèi)在規(guī)律，關(guān)注客戶投訴時(shí)的體驗(yàn)，力爭使投訴客戶成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。

一、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)

1. 為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)

2. 客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略

4. 如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

5. 客戶體驗(yàn)為王的營銷服務(wù)

二、溝通的價(jià)值

1. 什么叫溝通？

2. 溝通的核心

3. 溝通的作用

三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的形象

1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的精致妝容

2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的得體儀表

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)

四、言語與溝通的技巧

  1.破冰游戲

  2.風(fēng)格類型測試

  3.成為變色龍

  4.風(fēng)格測試與有效溝通

  5.有效溝通的規(guī)律

6.魅力溝通的 5 個(gè)原則

  7.笑是人際溝通的橋梁

8. 溝通中“說”的禮儀和技巧

9. 溝通中“聽”的禮儀和技巧

10. 贊美讓你成為受歡迎的人

11. 講話的語氣、語調(diào)和語速

12. 靈活使用的文明用語

五、客戶投訴管理

1. 投訴管理的 7 個(gè)方法

2. 投訴管理的 6 個(gè)原則

3. 投訴管理的 5 個(gè)程序

4. 投訴管理的 1 個(gè)理念

六、巔峰服務(wù)——辯微識(shí)心術(shù)微心術(shù)與顧客驚喜體驗(yàn)   微動(dòng)作與顧客體驗(yàn)

微表情與顧客體驗(yàn)