處理顧客投訴的原則
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2023-10-09
處理好顧客的抱怨與投訴,是服務(wù)團隊面臨的挑戰(zhàn),也是企業(yè)挽留顧客的剩下的機會。時至今日,面對互聯(lián)網(wǎng)自媒體的挑戰(zhàn),客戶期望不斷提升、服務(wù)競爭日趨嚴(yán)峻、輿情危機隨時爆發(fā),妥善處理顧客的抱怨與投訴,其價值毋庸置疑。認(rèn)識投訴的價值、提升投訴處理的效率、減少多次投訴與升級投訴發(fā)生的機率、管理好顧客的期望、減少負(fù)面信息造成的損失、提升顧客感知、降低投訴處理的成本代價、保障企業(yè)運營,這是服務(wù)行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。在不選擇附加模塊的情況下,標(biāo)準(zhǔn)課程時間為2天。如果需要選擇附加模塊,則培訓(xùn)時間需要適當(dāng)延長。
處理好顧客的抱怨與投訴,是服務(wù)團隊面臨的挑戰(zhàn),也是企業(yè)挽留顧客的剩下的機會。時至今日,面對互聯(lián)網(wǎng)自媒體的挑戰(zhàn),客戶期望不斷提升、服務(wù)競爭日趨嚴(yán)峻、輿情危機隨時爆發(fā),妥善處理顧客的抱怨與投訴,其價值毋庸置疑。認(rèn)識投訴的價值、提升投訴處理的效率、減少多次投訴與升級投訴發(fā)生的機率、管理好顧客的期望、減少負(fù)面信息造成的損失、提升顧客感知、降低投訴處理的成本代價、保障企業(yè)運營,這是服務(wù)行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。在不選擇附加模塊的情況下,標(biāo)準(zhǔn)課程時間為2天。如果需要選擇附加模塊,則培訓(xùn)時間需要適當(dāng)延長。
投訴處理培訓(xùn)課程介紹
投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
ü 顧客滿意服務(wù)
? 了解顧客,了解服務(wù)
? 做客戶滿意服務(wù)
? 為什么我們不喜歡聽到抱怨?
? 抱怨產(chǎn)生的心理學(xué)背景
? 投訴帶來的“?!迸c“機”
? 對抱怨處理不當(dāng)?shù)膼汗?
? 服務(wù)錄音案例
ü 投訴處理中的溝通
? 溝通,還是溝通
? 站在局外看待客戶抱怨與投訴
? 理解,是建立信任的前提
? 如何識別客戶的問題
? 客戶的表面意思和言外之意
? 傾聽,聽懂顧客的“弦外之音”
? 與不同的人群溝通
u 控制需求強盛的客戶
u 極端理性的客戶
u 極端感性的客戶
u 過度謹(jǐn)慎的客戶
u 面對環(huán)境壓力的客戶
u 陷入悲傷情緒的客戶
? 經(jīng)典處理話術(shù)模型一:重復(fù),體諒,解決
? 經(jīng)典處理話術(shù)模型二:目的,分歧,共識
? 提高投訴效率的策略——積極澄清
? 澄清的表達技巧
? 復(fù)雜問題的描述技巧
? 總結(jié)的技巧
? 案例分享
ü 投訴顧客的心態(tài)分析與對策
? 顧客投訴處理定位:重塑職能
? 基本的投訴處理原則
? 投訴處理時心理素質(zhì)的基本要求
? 客戶肖像:重新認(rèn)識客戶
? 投訴顧客的心理類型分析
u 業(yè)務(wù)屬性:解決問題為核心
u 情感屬性:尊崇和宣泄為核心
u 利益屬性:占便宜為核心
u 偏拗屬性:以“贏”為核心
? 錄音分析—客戶為什么投訴?
? 顧客抱怨的動機分析與心態(tài)類型
u 尋找顧客的真正動機
u 顧客的經(jīng)濟背景對投訴的影響
u 顧客的個性心理對投訴的影響
u 顧客的身份地位對投訴的影響
u 投訴處理場景對投訴的影響
u 案例分享
? 投訴顧客的類型
? 快 速區(qū)分投訴的種類
? 投訴時客戶情緒反應(yīng)
? 三個矛盾點,三個“兩難選擇”
u 為了顧客滿意,我們應(yīng)該額外付出嗎?
u 為了避免危機,我們應(yīng)該嚴(yán)守規(guī)章(合同條款,法律約束)嗎?
u 為了解決問題,我們應(yīng)該屈從監(jiān)管壓力嗎?
u 案例分享
? 經(jīng)濟損失的權(quán)衡
u 長短期利益與企業(yè)形象建立
u 投訴接待的職權(quán)和原則
ü 客戶期望值的管理
? 客戶期望值與容忍度
? 有效傾聽,理解客戶期望
? 區(qū)分顧客的期望與底線
? 不要一味降低顧客期望值
? “講道理”的客服,是情商的客服
? 管理顧客的期望
u 顧客期望僅僅在于金錢嗎?
u 避免討價還價的幾個方法
u 屈服于理由,不屈服于壓力
u 設(shè)立底線和展示底線
u 探尋顧客底線的方法
u 讓顧客獲得“贏”的感覺
u 關(guān)于后備方案
ü 綜合案例剖析和角色扮演
? 服務(wù)承諾未兌現(xiàn)引發(fā)的投訴
? 顧客認(rèn)知偏差引發(fā)的投訴
? 顧客利益損失引發(fā)的投訴
? 情勢危急與社會環(huán)境影響下的投訴
ü 附加模塊一:與投訴處理相關(guān)的法律、法規(guī)
? 投訴處理中的情理法
? 法律在訴訟和非訴訟環(huán)境下的運用區(qū)別
? 民法通則和民法總則
? 承擔(dān)民事責(zé)任的幾種情況
? 不承擔(dān)民事責(zé)任的幾種情況
? 補償與賠償
? 合同有效和合同無效的幾種情況
? 履約與違約責(zé)任
? 侵權(quán)與過錯賠償責(zé)任的產(chǎn)生
? 消法的適用范圍限制
? “三包”及其實施細(xì)則
? 關(guān)于網(wǎng)購、耐用消費品舉證等的特殊規(guī)定
? 關(guān)于欺詐行為的特殊規(guī)定
? 關(guān)于人身傷害與消費者保護
? 精神損害與精神損失費
? 關(guān)于“敲詐勒索”與“商譽損害”
? 與行業(yè)相關(guān)的法律法條舉例
? 恰當(dāng)使用法律工具
ü 附加模塊二 服務(wù)中的心理學(xué)
? 什么是心理學(xué)
? 與不同的人打交道
? 需求決定動機,動機產(chǎn)生行為
? 馬斯洛的理論依然有效
? 社會動機理論與顧客投訴
u 成就感動機:我就要“贏”的感覺
u 影響力動機:為“朋友圈”而投訴
u 親和力動機:你傷害了我,就不能一笑而過
??。停拢裕芍笜?biāo)分析
? 個性對投訴的影響
? 與不同個性的客戶溝通
ü 附加模塊三 服務(wù)人員的心態(tài)與情緒管理
? 心理素質(zhì)與心理健康
? 人和人的差異,就在于管理自己
? 情緒在給你寫信
? 沒有不好的情緒
? 心理壓力的來源和作用
? 壓力程度評估
? 善用壓力,創(chuàng)造成就
? 工作中的回避與生活中的逃避
? 這些行為欺騙了你
? 情緒控制的4個常用方法
? 心理疾病常識