處理顧客投訴的原則

處理好顧客的抱怨與投訴，是服務(wù)團隊面臨的挑戰(zhàn)，也是企業(yè)挽留顧客的剩下的機會。時至今日，面對互聯(lián)網(wǎng)自媒體的挑戰(zhàn)，客戶期望不斷提升、服務(wù)競爭日趨嚴(yán)峻、輿情危機隨時爆發(fā)，妥善處理顧客的抱怨與投訴，其價值毋庸置疑。認(rèn)識投訴的價值、提升投訴處理的效率、減少多次投訴與升級投訴發(fā)生的機率、管理好顧客的期望、減少負(fù)面信息造成的損失、提升顧客感知、降低投訴處理的成本代價、保障企業(yè)運營，這是服務(wù)行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。在不選擇附加模塊的情況下，標(biāo)準(zhǔn)課程時間為２天。如果需要選擇附加模塊，則培訓(xùn)時間需要適當(dāng)延長。

ü　顧客滿意服務(wù)

?　了解顧客，了解服務(wù)

?　做客戶滿意服務(wù)

?　為什么我們不喜歡聽到抱怨？

?　抱怨產(chǎn)生的心理學(xué)背景

?　投訴帶來的“?！迸c“機”

?　對抱怨處理不當(dāng)?shù)膼汗?

?　服務(wù)錄音案例

ü　投訴處理中的溝通

?　溝通，還是溝通

?　站在局外看待客戶抱怨與投訴

?　理解，是建立信任的前提

?　如何識別客戶的問題

?　客戶的表面意思和言外之意

?　傾聽，聽懂顧客的“弦外之音”

?　與不同的人群溝通

ｕ　控制需求強盛的客戶

ｕ　極端理性的客戶

ｕ　極端感性的客戶

ｕ　過度謹(jǐn)慎的客戶

ｕ　面對環(huán)境壓力的客戶

ｕ　陷入悲傷情緒的客戶

?　經(jīng)典處理話術(shù)模型一：重復(fù)，體諒，解決

?　經(jīng)典處理話術(shù)模型二：目的，分歧，共識

?　提高投訴效率的策略——積極澄清

?　澄清的表達技巧

?　復(fù)雜問題的描述技巧

?　總結(jié)的技巧

?　案例分享

ü　投訴顧客的心態(tài)分析與對策

?　顧客投訴處理定位：重塑職能

?　基本的投訴處理原則

?　投訴處理時心理素質(zhì)的基本要求

?　客戶肖像：重新認(rèn)識客戶

?　投訴顧客的心理類型分析

ｕ　業(yè)務(wù)屬性：解決問題為核心

ｕ　情感屬性：尊崇和宣泄為核心

ｕ　利益屬性：占便宜為核心

ｕ　偏拗屬性：以“贏”為核心

?　錄音分析—客戶為什么投訴？

?　顧客抱怨的動機分析與心態(tài)類型

ｕ　尋找顧客的真正動機

ｕ　顧客的經(jīng)濟背景對投訴的影響

ｕ　顧客的個性心理對投訴的影響

ｕ　顧客的身份地位對投訴的影響

ｕ　投訴處理場景對投訴的影響

ｕ　案例分享

?　投訴顧客的類型

?　快 速區(qū)分投訴的種類

?　投訴時客戶情緒反應(yīng)

?　三個矛盾點，三個“兩難選擇”

ｕ　為了顧客滿意，我們應(yīng)該額外付出嗎？

ｕ　為了避免危機，我們應(yīng)該嚴(yán)守規(guī)章（合同條款，法律約束）嗎？

ｕ　為了解決問題，我們應(yīng)該屈從監(jiān)管壓力嗎？

ｕ　案例分享

?　經(jīng)濟損失的權(quán)衡

ｕ　長短期利益與企業(yè)形象建立

ｕ　投訴接待的職權(quán)和原則

ü　客戶期望值的管理

?　客戶期望值與容忍度

?　有效傾聽，理解客戶期望

?　區(qū)分顧客的期望與底線

?　不要一味降低顧客期望值

?　“講道理”的客服，是情商的客服

?　管理顧客的期望

ｕ　顧客期望僅僅在于金錢嗎？

ｕ　避免討價還價的幾個方法

ｕ　屈服于理由，不屈服于壓力

ｕ　設(shè)立底線和展示底線

ｕ　探尋顧客底線的方法

ｕ　讓顧客獲得“贏”的感覺

ｕ　關(guān)于后備方案

ü　綜合案例剖析和角色扮演

?　服務(wù)承諾未兌現(xiàn)引發(fā)的投訴

?　顧客認(rèn)知偏差引發(fā)的投訴

?　顧客利益損失引發(fā)的投訴

?　情勢危急與社會環(huán)境影響下的投訴

ü　附加模塊一：與投訴處理相關(guān)的法律、法規(guī)

?　投訴處理中的情理法

?　法律在訴訟和非訴訟環(huán)境下的運用區(qū)別

?　民法通則和民法總則

?　承擔(dān)民事責(zé)任的幾種情況

?　不承擔(dān)民事責(zé)任的幾種情況

?　補償與賠償

?　合同有效和合同無效的幾種情況

?　履約與違約責(zé)任

?　侵權(quán)與過錯賠償責(zé)任的產(chǎn)生

?　消法的適用范圍限制

?　“三包”及其實施細(xì)則

?　關(guān)于網(wǎng)購、耐用消費品舉證等的特殊規(guī)定

?　關(guān)于欺詐行為的特殊規(guī)定

?　關(guān)于人身傷害與消費者保護

?　精神損害與精神損失費

?　關(guān)于“敲詐勒索”與“商譽損害”

?　與行業(yè)相關(guān)的法律法條舉例

?　恰當(dāng)使用法律工具

ü　附加模塊二　　服務(wù)中的心理學(xué)

?　什么是心理學(xué)

?　與不同的人打交道

?　需求決定動機，動機產(chǎn)生行為

?　馬斯洛的理論依然有效

?　社會動機理論與顧客投訴

ｕ　成就感動機：我就要“贏”的感覺

ｕ　影響力動機：為“朋友圈”而投訴

ｕ　親和力動機：你傷害了我，就不能一笑而過

??。停拢裕芍笜?biāo)分析

?　個性對投訴的影響

?　與不同個性的客戶溝通

ü　附加模塊三　　服務(wù)人員的心態(tài)與情緒管理

?　心理素質(zhì)與心理健康

?　人和人的差異，就在于管理自己

?　情緒在給你寫信

?　沒有不好的情緒

?　心理壓力的來源和作用

?　壓力程度評估

?　善用壓力，創(chuàng)造成就

?　工作中的回避與生活中的逃避

?　這些行為欺騙了你

?　情緒控制的４個常用方法

?　心理疾病常識