客戶投訴處理話術(shù)

在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺埽瑳Q定其是否會(huì)再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽Ｕ瞎ぷ?，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。

第 一講：客戶為什么會(huì)投訴？

一、客戶投訴的起因？

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中更難忘的客戶投訴案例。

2. 投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會(huì)帶來的負(fù)面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)

1. 站在客戶的位置想問題

2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效

3. 做處理前的準(zhǔn)備

案例分析：

1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴

2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)

第二講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

3. 同理心回應(yīng)的技巧

二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1. 無所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

三、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個(gè)人責(zé)任

5. 非語言排斥

6. 質(zhì)問顧客

第四講：如何減少客戶投訴？

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象

3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為

4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)

1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第 一位

2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成

三、服務(wù)監(jiān)管要到位

1. 從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理

2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎(jiǎng)懲制度

案例解析：

1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？

2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，后面老師點(diǎn)評(píng)