路政電話呼叫中心投訴處理培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2022-12-30
在現(xiàn)今服務業(yè)市場競爭日趨激烈下,客戶對業(yè)務的服務質(zhì)量越發(fā)要求嚴格,對于服務的專業(yè)性、服務的全面性要求也在發(fā)生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標簽化??蛻羰芙逃潭炔灰唬娫捄艚蟹漳芰斫獠町?,導致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務細則、及時反饋等等方面容易投訴??蛻羧后w對于服務質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務培訓以及投訴處理標準答案,隨著時代進化而進化,單一的電話服務已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結合上述原因,此課程綜合客戶心理分析,樹立正確電話服務心理,對于客戶投訴案例分析演練,使員工在各個
在現(xiàn)今服務業(yè)市場競爭日趨激烈下,客戶對業(yè)務的服務質(zhì)量越發(fā)要求嚴格,對于服務的專業(yè)性、服務的全面性要求也在發(fā)生變化??蛻粝M心理日趨個性化、年齡化、標簽化??蛻羰芙逃潭炔灰?,電話呼叫服務能力理解差異,導致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務細則、及時反饋等等方面容易投訴??蛻羧后w對于服務質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務培訓以及投訴處理標準答案,隨著時代進化而進化,單一的電話服務已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結合上述原因,此課程綜合客戶心理分析,樹立正確電話服務心理,對于客戶投訴案例分析演練,使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題,與時俱進,樹立陽光心態(tài),積極面對工作。
客戶投訴處理技巧培訓課程介紹
客戶投訴處理技巧培訓內(nèi)容
篇章一、呼叫人員心態(tài)篇
一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練:贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵五大技巧;
(二)、團隊激勵六大技巧;
案例分析:情緒調(diào)整的重要性 模擬演練:情緒調(diào)整
三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)
我們來玩一個好玩的游戲
大寫E。
一、)移情——顧客對待你本人還是你的職位
二、)你的價值體現(xiàn)在你如何處理危機
三、)阻礙VS解決阻礙的能力;比拼的就是抗摔打力
篇章二、顧客類型與相對應策略篇
一、顧客類型
1、保守型客戶
2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進型客戶
二、解析顧客心理模式分析
害怕喪失自主權(奪?。?
不信任賣方(奪?。?
突出自我,修理欲望(奪?。?
我是甲方,勢必視價而估(奪?。?
從眾心理,恐慌失?。▕Z?。?
三、解析顧客為何不滿意對抗心理應對
強調(diào)自主權的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談差錯,談解決方案(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
篇章三、電話溝通顧客心理與電話禮儀篇
一、溝通心理提高
1、善于從對方角度提問
2、雙重暗示,無*!
3、鏡像效應
二、溝通提問技巧
1、提問引導法:鎖定客戶的需求
傾聽技巧:聽懂對方的話外音
開放問題:引導客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2、四步引導法:引導客戶自己下結論
澄清:當不了解客戶的意思時
重復:當明白客戶的意思時
引申:把話題從一個點引申到另外的點
概括:和客戶一起總結概括
三、語音演練:專業(yè)人員心理形象建立
關聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速**
階梯效應
態(tài)度積極
四、語音演練:溝通基本語言表達技巧訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
一)、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練(語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練)
態(tài)度訓練
提高信心能力訓練
二)、接打電話的禮儀要求
●電話的接聽
●重要的**聲
●清晰明朗的聲音
●準確迅速的接聽電話
●熱情的應答
●認真做好電話記錄
●掛電話禮儀
●撥打電話禮儀要素
●撥打電話的時機
●掌握通話時間
●態(tài)度要友好
●用語要規(guī)范
●通話用語
●禮貌用語
1)禮貌語2)問候語3)迎送語4)請托語5)致謝語6)征詢語7)應答語8)贊賞語9)祝賀語10)推托語
●用語禁忌
簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
●呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀
●傾聽的禮儀
●如何讓客戶等待
●如何記錄留言
●如何巧妙的回到主題
●如何讓你的電話留為美好回憶
語音演練現(xiàn)場模擬演練
篇章四、顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析(案例分析、示范指導及模擬演練)
一)、投訴的時間分析;
二)、分析投訴客戶心理及采取的對策
三)、聽、說、問;
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四)、深入對方情境
1、對方**關心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場進行溝通
3、行為 :員工受理正反兩案例分析
五)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
六)、顧客求什么?
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?
案例演練
二、溝通基本語言表達技巧訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
一)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:
A、微笑能聽出來;
B、微笑的語氣在電話中如何表達;
C、微笑感染對方;
2、贊美訓練
●贊美話術、
●贊美的十大內(nèi)容、
●贊美禁忌
●標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽:
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧;
演練:顧客對手續(xù)費高的抱怨
二)、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
三)、處理投訴“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
**層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望