路政電話呼叫中心投訴處理培訓

在現(xiàn)今服務業(yè)市場競爭日趨激烈下，客戶對業(yè)務的服務質(zhì)量越發(fā)要求嚴格，對于服務的專業(yè)性、服務的全面性要求也在發(fā)生變化?？蛻粝M心理日趨個性化、年齡化、標簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰?，電話呼叫服務能力理解差異，導致出現(xiàn)對路政情況、車輛救援、服務細則、及時反饋等等方面容易投訴?？蛻羧后w對于服務質(zhì)量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務培訓以及投訴處理標準答案，隨著時代進化而進化，單一的電話服務已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務心理，對于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個環(huán)境下游刃有余的處理問題，與時俱進，樹立陽光心態(tài)，積極面對工作。

篇章一、呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位

二、）你的價值體現(xiàn)在你如何處理危機

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二、顧客類型與相對應策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權（奪?。?

不信任賣方（奪?。?

突出自我，修理欲望（奪?。?

我是甲方，勢必視價而估（奪?。?

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?

三、解析顧客為何不滿意對抗心理應對

強調(diào)自主權的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

篇章三、電話溝通顧客心理與電話禮儀篇

一、溝通心理提高

1、善于從對方角度提問

2、雙重暗示，無*！

3、鏡像效應

二、溝通提問技巧

1、提問引導法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導法：引導客戶自己下結論  

澄清：當不了解客戶的意思時

重復：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結概括

三、語音演練：專業(yè)人員心理形象建立

關聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速**

階梯效應

態(tài)度積極

四、語音演練：溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

一）、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練）

態(tài)度訓練

提高信心能力訓練

二）、接打電話的禮儀要求

●電話的接聽

●重要的**聲

●清晰明朗的聲音

●準確迅速的接聽電話

●熱情的應答

●認真做好電話記錄

●掛電話禮儀

●撥打電話禮儀要素

●撥打電話的時機

●掌握通話時間

●態(tài)度要友好

●用語要規(guī)范

●通話用語

●禮貌用語

1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語

●用語禁忌

簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

●呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀

●傾聽的禮儀

●如何讓客戶等待

●如何記錄留言

●如何巧妙的回到主題

●如何讓你的電話留為美好回憶

語音演練現(xiàn)場模擬演練

篇章四、顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）

一）、投訴的時間分析；

二）、分析投訴客戶心理及采取的對策

三）、聽、說、問；

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

四）、深入對方情境

1、對方**關心的是什么

2、如何冰山模型

案例分析站在對方立場進行溝通

3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?

案例演練

二、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）

一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：

A、微笑能聽出來；

B、微笑的語氣在電話中如何表達；

C、微笑感染對方；

2、贊美訓練

●贊美話術、

●贊美的十大內(nèi)容、

●贊美禁忌

●標簽贊美15句話

3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、

A、假設提問法

B、感官運用法

C、心像提問法

D、總結提問法

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

 E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；

演練：顧客對手續(xù)費高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

 **層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

 第二層：建議、指正、要求、詢問

 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望