疑難投訴管控策略培訓

自新消法頒布以來，消費者的權益日益受到社會的關注和制度的保護。裁定和處理的天平也在明顯向著消費者傾斜。上自行業(yè)管理部門的嚴格甚至于過度監(jiān)管，下至企業(yè)內部層層下壓的投訴升級管理制度的日趨完善，消費者層面的維權渠道越來越便利，而手中的維權武器也越來越多，加上社會大環(huán)境對于弱勢群體的過度關注，輿情綁架法制的事情時有發(fā)生，這一切都給企業(yè)，特別是擁有規(guī)?？蛻羧后w的集團性企業(yè)的客戶服務管理者在疑難投訴的處理上帶來了前所未有的工作壓力。本門課程將圍繞著上述前提，分享各大行業(yè)的服務標桿企業(yè)面對疑難投訴的處理成功經驗，探討研究疑難投訴、升級投訴的化解之道。

單元一、新消法環(huán)境下的解讀

一、消費者維權環(huán)境的變化

二、維權環(huán)境對于企業(yè)的不利因素

三、新消法環(huán)境下的投訴應對策略

單元二、投訴預防機制的完善

一、如何令投訴處理的價值*化

二、**客戶期望值的管控降低投訴量

三、**制度產品的完善消除投訴源

單元三、如何優(yōu)化投訴管理體系

一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰(zhàn)

二、衡量投訴管理體系的四大標準

三、優(yōu)化投訴處理資源的合理配置

單元四、客戶投訴過程中情感表達的應對技巧

一、客戶性格對于投訴行為表現的影響

二、投訴過程中常見的情感表達現象

三、以不變應萬變的情感應對技巧

單元五、投訴處理戰(zhàn)術的制定理念和步驟

一、投訴處理的標準不僅僅是客戶滿意

二、準確理解影響投訴處理結果的因素

三、如果獲取投訴處理結果的價值*化

單元六、投訴處理中責任界定環(huán)節(jié)的戰(zhàn)術要點

一、責任界定環(huán)節(jié)需要考慮的法律法規(guī)

二、如何對于我方責任進行解釋策略

三、對于客戶方責任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值

一、常見的客戶過高要求的表現形式

二、客戶過高要求背后的求償心理分析

三、降低客戶期望值的有效戰(zhàn)術

四、達成共識環(huán)節(jié)的有效談判策略

單元八、如何把握投訴處理中的妥協(xié)讓步尺度

一、對與錯有時不是投訴處理的判斷標準

二、妥協(xié)讓步策略的實施戰(zhàn)術

單元九、防止投訴轉化危機升級的管控策略

一、投訴危機的分類和影響分析

二、客戶投訴轉化危機升級的預判方法

三、對于不同類別投訴危機的管控策略