如何處理顧客投訴
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2022-12-30
客戶投訴處理是食品企業(yè)在正常的生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的一個環(huán)節(jié)。因為工作做的再仔細都無法避免失誤,我們需要做的是對客戶投訴分析原因,提出解決方案,制定糾正措施,修復(fù)好客戶與企業(yè)自身之間的合作關(guān)系,從而挽回公司形象和經(jīng)濟上的損失。
客戶投訴處理是食品企業(yè)在正常的生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的一個環(huán)節(jié)。因為工作做的再仔細都無法避免失誤,我們需要做的是對客戶投訴分析原因,提出解決方案,制定糾正措施,修復(fù)好客戶與企業(yè)自身之間的合作關(guān)系,從而挽回公司形象和經(jīng)濟上的損失。
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課程介紹
客戶投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 章 正確認知和管理顧客投訴
●什么是顧客投訴?
●投訴源于被忽視的不滿與抱怨
●顧客投訴產(chǎn)生的目的
●顧客投訴產(chǎn)生對商場的利與弊
●造成商場流失顧客的根本原因
●投訴處理的流程
研討:本專柜的顧客投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
第二章 處理投訴的佳結(jié)果——雙贏
●何謂“雙贏”
●顧客無原則讓步帶來的損害
●商家無原則讓步帶來的損害
第三章 與顧客溝通的黃金法則——同理心
●尋找雙方共同語言
●感同深受地體諒顧客
●顧客的表現(xiàn)是可以被塑造的
●避開敏感的字眼
●不要主動提及的字眼
●溝通中適時燃放“煙霧彈”
●永遠不要說出口的那些“承諾”
●后“出牌”是贏家
第四章 如何在交流中占有話語權(quán)
●比顧客更“專業(yè)”
●比顧客更“耐磨”
●比顧客更“懂法”
●比顧客更有“定力”
●比顧客更會“說話”
第五章 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
●何謂“有理”
●何謂“有據(jù)”
●何謂“有節(jié)”
●“虧”要吃在明處
●讓顧客感受到我們的誠意
第六章 讓“火焰”熄滅在“燃點”
1、學(xué)會識別“燃點”:
●來勢等級、人數(shù)關(guān)系、話語特點
●性格識別、看穿表情、案情解析
2、有效熄滅“燃點”:
●以柔克剛 以靜制動 因勢利導(dǎo) 聲東擊西
●兵不厭詐 善假于物 減少環(huán)節(jié) 降低期望
第七章 息事如何寧人?
●退換貨制度中的關(guān)鍵
●投訴處理程序中的關(guān)鍵
●投訴受理記錄中的關(guān)鍵
●處理結(jié)果確認應(yīng)注重的關(guān)鍵
第八章 有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享
1、投訴的有效分類
2、投訴接待的順序原則
3、各類投訴的處理原則及經(jīng)典案例分享
●質(zhì)量類投訴案例
●服務(wù)類投訴案例
●索賠類投訴案例
●特殊類投訴案例
4、特殊商品的退換貨處理
●特價商品的退換貨
●殘次商品的退換貨
●處理商品的退換貨
●顧客損壞商品的處理
5、如何與“王海式”的顧客打交道
6、當(dāng)我們出錯時永遠不要說的幾句話
7、如何有效降低品牌官方投訴率
8、投訴辦公室環(huán)境設(shè)計與投訴處理效率的關(guān)系
第九章 處理顧客投訴典型事件實戰(zhàn)演練
●彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);
●有效撫慰情緒高度激動顧客的方法;
●案例分析:總結(jié)與演練處理顧客抱怨的六步絕招;
●角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧。